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呼叫中心客服主管应当必备数据分析能力

POST TIME:2021-10-13 13:57

如今,各个行业均以KPI论英雄,客服部门也不例外。但是,仅仅用接起数量、投诉数量等单一维度就判断客服人员的工作质量,未免有些不客观,那么,客服主管究竟应当如何考核客服人员的工作质量、优化客服管理呢?

解读数据是优化客服管理的基础

随着咨询方式和渠道正在变得多元化,客服人员日常工作产生的数据也越来越多,仅仅是在线客服这一种客服方式就会产生如:“回复消息数”、“接入会话数”、“转入会话数”、“完成会话数”等数据,基于此基础再进行分析,又有“会话完成率”、“平均会话时长”、“平均首次响应时长”等各类指标,这些都是分析客服工作的宝贵数据,客服主管不应忽视。

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应该如何解读和利用这些数据呢?

首先,客服主管需要根据实际业务,确定客服工作的核心指标。举例说来,电商行业在售前环节对客服的响应速度要求极高,更高的响应速度会影响客户的下单意愿,而在售后环节就更关注客服处理投诉的满意度,这会在客户对于产品的评价中反映出来,进而影响其他客户的购买意向;在保险行业,客服人员处理工单的效率则是最重要的指标,客户发起理赔后,现场查勘人员多久回应、整个理赔过程多久处理完,速度越快相应的客户满意度也越高……诸如此类的其他各行各业,客服主管都需要根据业务场景的不同梳理出核心关注的指标,根据核心指标的不同业务重心上相应有所倾斜。

其次,关注相关数据的变化趋势,也是客服主管需要掌握的高阶技能之一。以电商行业为例,客服响应的速度是保持平稳还是有所降低?如果发现客服响应速度变慢,就需要关注客服人员的应答数量和应答质量,通过这两个数据来判断是坐席人员工作量过大还是熟练度不够。再比如,不同咨询渠道的满意率如何?在一些易发投诉的渠道上,客服主管就应考虑,是否需要安排业务能力更强的客服进行应对,以达到优化整体客服满意度的目的。

通过对业务核心指标的分析和相关数据的解读,客服主管可以更全面地了解客服人员工作质效,从而更好地优化人员结构和业务流程,提高客户服务满意度。

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