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如何建立完善的呼叫中心客户服务体系

POST TIME:2021-10-07 14:33

说起呼叫中心服务体系体系两个字,每个人的理解都是不一样的,但都有一个共同的概念,就是很庞大,很复杂,并且环环相扣。其实这些理解并没有错,但体系这两个字,并不是想象中的那么深不可测,那么下面我们就结合客户服务的体系建设,来一步步拆解是如何建立的。

客户服务体系,一个被行业里念叨了n年的名词,作为一个客户服务的体系,我们先不要去管这次的前半部分,就是先不要提客户服务,先说体系。针对体系的组成,名词我就不去解释了,百度即可。我们单指客户服务体系中的体系二字。

体系的组成,我把它定义为4个大板块。分别是流程、规范、制度、考核,其中考核部分就是说的绩效范畴。为什么这么去分类?

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首先,流程。流程是整合体系的骨架,流程的作用是告诉你一步步该怎么做,以给客户提供饮品服务全过程为例,流程告诉你,在饮水机下方的柜子里取杯子,然后在饮水机接水,接完后端到客户面前的桌子上,客户离开后,把剩余的水倒入洗手池,一次性杯子扔到垃圾桶内。这是一个流程,告诉你每一步该怎么做。

而第二板块的规范,则是告诉你做到什么程度。还以这个例子为准,规范会告诉你,接水的时候左手托杯底,右手扶杯身,要了解客户是喝温水,还是常温的,还是茶叶,还是咖啡。水要接到多满才可以,中途多少时间给客户蓄水一次。这些事规范,在服务的概念上,就是指的服务深度和服务成本。

那么体系有了这两块够了么?其实远远不够。所以制度也要配套而生,制度的作用是什么呢?是告诉你,什么该做,什么不该做。一样以此为例,制度就是要告诉你,客户到了之后,必须提供茶水服务,不提供了属于服务差错,饮水机要保持日常清洁,确保接水的杯子要干净无污染,端水过程中,如果洒落在桌面,要立刻用纸巾擦干。诸如此类,这些就是制度,就是把这个事情的做什么不该做什么告诉你。

而最后一个考核,就是对这个事,你做的好了如何,做的不好又如何。比如说,抽查无差错,奖励100元,抽查接水环节操作失误,扣发50元,等等。这就是考核的作用,对整个事情的结果,有一个约束。

有了体系建设的模型,如何去规范的建设体系框架,就比较清晰明了了。那么一个体系光有这些模型。是远远不够的。更主要的是配套的一些支撑性的内容。下边就详细的来进行讲解一下。

首先就是我们要确立我们立足的中心点。做客户服务的都清楚。我们现在很多的企业都在说以客户为中心,也有说以客户需求为中心,这个在这里不做强制,每个企业的发展规模和思路是不一样的,所以在这里我只给出一个个人理解的中心点,我之前也提过一个概念,就是以创造客户价值为中心。那么以创造客户价值为中心的呼叫中心 客户服务体系,并不是和传统的有区别,差别点在战略层面。今天就不展开讲解了。

确立了中心点,我们就要去明白,客户服务的覆盖范围,大部分的企业,客户服务的覆盖范围是售前,售中,售后。首先第一步,我们要根据分步骤,去规划客户服务体系的渗透范围。以售前为例,要先结合公司的组织架构,分清楚哪些是售前部门,这些部门又有哪些部门与客户发生接触。第一步,要求每一个部门把自身部门内部,但凡与客户接触相关,最终影响到客户的工作内容,然后把这些工作内容,全部以动作行为节点为单位,做成流程图,并且每个节点配以规范说明,除此之外。部门内部在梳理流程的时候。要分清楚,承接流程,内部处理流程,转派流程三类,承接流程是指部门接受上游部门处理过的事务,内部处理流程是,在本部门内处理的流程内容,不涉及其他部门,转派流程是,传递给下游部门的业务流程。可能听起来恨繁琐,但是这是完成体系的一个部分。

一个体系的建设的好与坏。最核心的环节不是部门内有多专业,也不是部门内有多高效,而是一个工作流程在跨部门的时候,能否依然像部门内处理一样高效快捷。所以常规的体系中,针对部门对外的业务的对接人,也有详细的表格注释。详细到每一件事对接。要找谁,谁值班,如果不在第二责任人找谁。那么说到这里,就提到了hr层面的工作。哪就是岗位说明书。并且是配合组织架构一起出台的岗位说明书,因为你是以客户为中心,以创造客户价值为中心,所以在职能职责,组织架构划分上,是有一定区别的。因为涉及战略层面,今天就不展开讲解。

那么刚才我们以某个部门为例。大致讲述了流程设计的要点和关键项,其他的部门也可以按照这个方法。去逐步逐步完善,并且串联起来。在这里,需要特别注明的是,在体系建设的过程中。是区分两个不同模式的,一个是新区建设模式,就是什么都没有,从头开始。一个是旧城改造模式,就是已经有了一个大概的东西。现在需要规范,需要优化。那么这两个情况的体系建设方法是不同的。先说第一个,新区建设就很简单,流程搭配着规范,依据规范出台制度,然后按照制度的关键点,设定奖惩考核指标。稍微麻烦一些的是旧城改造模式,这个模式的特点是,不能一刀切,也就是我们在设计体系的时候,要先流程规范,再制度绩效,详细来说,就是我们先把流程规范做出来,要给予一定的试运行期,毕竟是改革,是创新,要让公司各岗位去适应,在适应的过程中,不断的调整,最终发现薄弱点,这个时候再加入制度去约束,配套绩效来辅助考核。这里有一个火候的掌握。否则,一套完整的体系上去,直接就一刀切,估计这个做体系的人,下场不会太好。因为会引来骂声一片。所以,就成改造模式,要循序渐进的进行开展。

说到这里,基本上体系的建设的框架内容就差不多了,但是在服务体系的设计中,还有一些需要去其他部门配合做决策的,比如说影响客户感知的工装,视觉系统,地标,服务工具等等,这些都是体系中涉及的部分,如果日后有机会,大家可以进行深入探讨,这些范畴,就已经深入到企业深度咨询项目中了。

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