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新一代多媒体呼叫中心系统

POST TIME:2021-09-29 16:50

呼叫中心发展初期主要是客户服务中心,为用户提供信息咨询,热线电话等服务。随着Internet的推广,以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术发展,新一代呼叫中心系统融合了IP,WAP,ASP,TTS,DW和CRM等新技术,在统一通信、体系架构、业务支撑、服务管理方面有了更大的发展和创新。呼叫中心成为功能更加强大的多媒体中心平台,具有无线接入移动中心功能,服务范围广阔的IP中心功能,为全球业务服务的虚拟中心功能,并且成为以庞大的数据库为基础,能够为企业提供个性化服务的全业务融合通用平台。
基于UC多媒体接入
多媒体呼叫中心系统支持传统通信网络接入的同时,还支持Internet,NGN和3G网络的接入。能将电子邮件、短信、WAP、即时通讯(IM)、网络音频和视频服务、电子白板、文件传输等应用,无缝地集成到客户服务体系中,实现统一接入,信息共享。
面向服务的体系架构
传统的呼叫中心系统以PBX为核心构建,呈现竖井式的系统结构,业务实现与底层软硬件高度关联,多设备、多协议、多接口,系统建设成本高,扩容难。新一代多媒体呼叫中心系统平台是一个基于SOA(面向服务架构)技术的统一业务平台,强调系统间的互操作性和实时服务总线支撑。系统采用水平式架构,屏蔽了交换媒体处理等底层技术实现,通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合。
全业务支撑平台
多媒体呼叫中心系统平台是一个统一业务平台,整合了呼叫控制、媒体控制、ACD,IVR/IFR、录音、TTS/ASR、视频等功能模块,系统结构清晰,业务逻辑、媒体处理、应用接口相统一。全业务平台支持多媒体呼入和呼出,支持移动座席;在业务类型方面,既可应用于客户服务,也可用于业务营销;在组建形式方面,既可用于自建式呼叫中心,也可用于外包式呼叫中心;在方案部署方面,既可应用于集中式呼叫中心,也可应用于分布式呼叫中心。
一体化服务管理平台
多媒体呼叫中心可以实现分布式多点接入,集中控制的客户统一服务管理。如:全国统一的接入号码;全网统一的业务逻辑;统一多种移动终端;多点异地备份容灾;实现远程IP座席;远程PSTN接入;全网资源调用;用户数据挖掘分析等。呼叫中心成为企业内外一体化的服务平台,对外部可以提供用户信息服务,业务营销,在企业内部提供统一沟通平台,业务闭环管理。

标签:上饶 宿迁 防封 凉山 湘西



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