高速公路12122呼叫中心系统应用

12122是全国高速公路救援服务电话。省高速公路12122呼叫中心位于高速公路联网监控中心内，能够覆盖全省，实时向社会公众提供全面的高速公路通行状况、出行信息、交通行业管理法规、交通运输安全和自然灾害等信息，提供交通信息查询、投诉、建议、咨询、紧急救援、应急救护等服务，是高速公路运营管理部门对社会公众服务的形象窗口。

呼叫系统工作流程

话务员上班后首先启动坐席端程序，待程序运行完毕后自动进入客服服务等待状态。系统能够自动检测到座席端的当前状态，当检测到有座席从下班状态转变为上班状态时，通用坐席接口(AGENT)能够将该坐席的状态(等待呼叫或正在应答等)以及坐席信息(话务员工号、姓名)等告知自动排队系统(ACD)，自动排队系统负责实时更新及维护这些坐席信息，并选择合适的呼叫资源为下一次呼叫做应答准备。

当一个来自于任意运营商的PSTN呼叫进入呼叫中心客服系统时，交互式语音应答系统(IVR)首先对来话进行预应答，同时在后台实时获取来话信息(主叫号码、来话地区等)。IVR还可以向呼叫用户播放语音提示音(可以根据需要设且分类引导提示)收集用户的相关资料信息，并将来话的所有相关信息发送至ACD。ACD会根据当前实时的呼叫资源状态，按照预置的排队策略，寻找合适的空闲座席。当ACD确定本次应答的空闲座席后，会将该座席的分机号码反馈给IVR,再由IVR进行来电转移，由空闲的座席话务员进行应答服务，确保此次呼叫服务顺利结束。如果没有空闲的坐席,ACD将自动把该次呼入纳入排队队列进行等待，直至空闲座席出现，此时IVR可根据设定，对来话持续播放等待音乐并提示“当前坐席繁忙，请继续等待”。用户可继续等待，也可通过挂机结束等待,ACD将自动取消此次排队。如果用户持续等待，则当有合适的空闲坐席上线后，ACD就会及时通知IVR，由IVR将本次来话及时转到对应的坐席。

高速公路12122呼叫中心系统功能

1、报警救援(与指挥调度系统对接)

系统报警/救援受理界面记录内容包括：事件描述、事件级别、事主姓名、时间、车号、求助位置、行车方向等内容。

系统将报警/救援事件分为三级：一般事件、重大事件、特大事件，事件级别可人工设定。话务员根据事件类别判定条件为当前受理的报警/救援信息定义事件级别。

2、路况及天气信息查询(与公众出行平台对接)

包括气象条件、气温、风向风力、能见度等信息，由话务员按规定的时间间隔进行更新查询结果通过自动语音进行播报，座席提供多条件查询方式提供重要城市、旅游景点天气信息(由坐席录入)，通过人工语音播报、短信(预留接口)播报等方式传送查询结果。

3、实时路况(与公众出行平台对接)

即时路况信息发布主要通过自动语音播报，也可转人工

4、通行公告(与公众出行平台对接)

通行公告发布内容可以是高速公路开通预告、养护施工计划等非即时信息(由坐席人员录入)，一般只通过自动语音播报

5、服务信息查询(与计费系统对接)

收费信息查询、服务站信息查询、线路查询

6、漏话回拨

如果客户在坐席未接通时将电话挂断，系统的“漏话回拨”功能会将此用户电话分配给相应的坐席，在坐席人员空闲的时，系统自动拨通用户电话，主动为遗漏用户提供服务。

7、高峰话务量分配

为每个分中心制定了电话接通优先级别列表。在某个分中心坐席全忙的情况下，系统会根据优先级别列表，查找本分中心及周边分中心坐席进行话务分配。如遇到全忙的情况下，自动转移到紧急通道上去。

8、呼叫控制

来电的转移、转接、监控、监听、强插、强拆、强制离席等

9、统计分析

统计分析内容包括：呼叫损失量统计、接通率统计、排队占用时间、投诉、举报、咨询、话务员工作统计;可按时间段、工号、业务类型等条件统计，并以饼图显示方式。

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