呼叫中心监听标准和技巧

(1)监控工作采用现场及时提醒，全程录音，面对面的指导培训以及其他方法。

(2)统计数据模型的建立，系统的数据将被即时的进行综合分析。

(3)提出清晰易懂的监测标准和标准值的定义解释。

(4)质量监控的目标值和目标要明确体现在各种质量监控休系的各个部分之中。

(5)系统中自动生成的数据报表。

(6)清晰的体现质量监督检查分析的效果。

(7)6个月定期对质龄监控体系进行升级。

(8)深入到个人层级的质量效能跟踪。

(9)与实际的质量效能相比较的基准值。

基准值是指与国家、国际标准或顾客建议相一致的明确数据或公式。

监听的控制标准

标准是一种作为规范而建立起来的测量标尺或尺度。对照控制标准，管理人员可以对座席人员的工作绩效好坏作出判断。没有一套完整的监控标准，衡量绩效和改进服务质量就会失去客观的依据。因此，制定监控标准是监控工作的起点。

1.制定标准的要求

标准怎样才是有效的，即能在监控过程中发挥应有的作用。通常来说，行之有效的监控标准需要满足如下基木特性的要求。

(1)简明性

即对标准的表述要通俗易懂，便于理解和把握。

(2)适用性

建立的标准要有利于监控目标的实现，要对排一项工作的衡童都明确规定具体的衡量内容与要求，以便能准确地反映客户服务中心期望的工作状态。

(3)公平性

建立的标准应尽可能地体现协调一致、公平合理的原则。监控标准应在所规定的范围内保持公平性，如监控标准适用于每个客户服务中心的成员，那就应该一视同仁，不允许有特殊化。

(4)可行性

即标准不能过高也不能过低，要使绝大多数座席经过努力后可以达到。因为建立标准的目的，是用它来衡量实际工作，并希望工作达到标准要求，所以，监控标准的建立必须考虑到工作人员的实际情况，包括他们的能力、使用的工具等。如果标准过高，座席将因根本无法实现而放弃努力;如果标准过低，座席的潜力又会得不到充分发挥。可行性的监控标准，应该要保持挑战性和可达性的平衡。

(5)可操作性

即标准要便于对实际工作绩效的衡量、比较、考核和评价。

(6)相对稳定性

即所建立的标准既要在一段时期内保持不变，又要具有一定的弹性，能对客户服务中心发展的不同阶段的变化有一定的适应性，特殊情况能够特殊处理。

(7)前瞻性

即建立的标准既要符合现时的需要，又要与未来的发展相结合。监控标准实际上是对座席行为的一种规范，它反映了管理人员的期望，也为座席提供了努力的方向。因此，制定出来的监控标准应将客户服务中心当前运行的需要与未来发展的需要有机地结合起来。

2.制定标准的过程和方法

制定监控标准首先要选择好关键监控点，然后再确定具体的监控标准。

(1)确定监控内容

进行监控首先遇到的问题是“监控什么”，这是在决定监控标准之前首先需要妥善解决的问题。客户服务中心的运营和管理要实现的日标是什么?如果我们简单定义为为客户提供满意的服务，那么实现这一目标的整个过程就是我们要监控的内容。从纯理想的角度看，管理人员必须对全部影响实现目标成果的因素都进行监控，但这种全面监控往往是不现实的，也是缺乏经济性的。管理监控中更通常的做法是:选择那些对实现组织目标成果有重大影响的因素进行重点监控。这样，为了确保监控取得预期的成效，管理者在选择监控对象时就必须对影响目标成果实现的各种要素进行分析研究，然后从中选择出重点的要素作为监控对象。一般，影响客户服务中心服务质量的有:

·职业规范要求

·服务技巧

·专业技能

上述三方面因素均是管理监控工作的重点，但是在客户服务中心的不同发展阶段侧重点会有所不同。

(2)选择关键监控点

重点监控对象确定下来后，还必须具体选定监控的关键点，才能够制定监控标准。比如啤酒酿造企业中，啤酒质量是监控的一个重点对象，尽管影响啤洒质量的因素很多，但只要抓住了水的质量，酿造温度和酿造时问，就能保证啤酒的质量。

基于此，在客户服务中心中就要对这些关键监控点制定出明确的监控标准。俗话说，“牵牛要牵牛鼻子”，客户服务中心监控住了关键点，实际上也就监控了全局。对关键监控点的选择，一般应统筹考虑如下两个方面因素:影晌整个工作运行过程的重要操作与事项，它们当然是管理者应该予以关注的方面:不是所有的重要问题都作为监控的关键点。通常情况下，管理者应该选择那些易出现问题的环节进行监控，这样才有可能对问题作出及时、灵敏的反应。

结合客户服务中心的特点，同时考虑以上两个因素，根据客户服务中心监控内容的不同，我们认为客户服务中心的关键监控点主要有以下几方面:

职业规范要求的关键控制点

关键控制点包括:开场白、亲切感、结束语、礼貌用语等。

服务技巧

关键控制点包括:控制能力、倾听理解能力、处理问题等。

专业技能

关键控制点包括:专业知识的掌握情况、系统操作能力等。

3.案例分析

表16-4为国内某呼叫中心制定的服务评估标准。

注:(1)以上评估标准满分为50分。

(2)每项分值可依据工作不同阶段的要求进行调整。

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