阐述呼叫中心质量管理的概念

呼叫中心的质量管理是生命线，这句话说明了质检工作的重要性。质量管理不仅对运营工作起到检验的作用，也可以通过对存在问题的发现、检查、改进等工作对运营实现提升作用。

质量管理工作不仅是发现问题，更重要的是解决问题。即通过改进和提升进而提升团队各方面的表现，保证目标达成。

质量是反映实体满足规定和潜在需要能力的特性总和。质量(quality)是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色能够使产品或服务满足客户明显的或隐含的各种需求。在一个以质量为中心的呼叫中心里，管理人员肩负着两项责任。

(1)必须制定旨在帮助企业通过全面质量管理获胜的战略和政策;

(2)他们必须对外传递服务质量，保证每项服务活动都按照高标准严格执行，以树立企业良好服务形象和口碑。

质量通俗简单的定义

·质量是客户感受到的东西——塔古奇博士(世界著名质量专家)

·质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和—ISO(国际标准化组织)

·内部质量即符合技术指标、规格，外部质量即顾客满意程度

·好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的

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