在呼叫中心如何做到有效沟通

顾客服务在呼叫中心中扮演着重要角色，是企业与客户之间沟通的桥梁。其沟通能力代表企业的形象，能直接影响客户对企业的认知。所以作为人工坐席的人有很大的责任，但你们真的能有效地沟通，这里面的沟通技巧你知道吗？

为进行良好的沟通，我们的客户服务人员需要做哪些准备工作？

将一面镜子放在你自己的工作空间的桌上。众所周知，每天都会遇到各种各样的顾客，那么怎样才能平静下来呢？遇有情绪不佳的顾客，以防自己的情绪被带来，请照镜子，看看自己的表情变化。假如自己的表情也随之变的生气，要马上缓和自己的情绪，给自己暗示，微笑着去跟客户说话。

要知道好的声音，恰当的语速，才能给客户留下好印象。还能缓和客户的烦躁情绪，感觉自己很尊重他。

当你与客户交流时，你必须集中注意力。由于一些客户与您沟通时，可能会长时间地谈论，此时需要您自己提炼有效的信息。将有效的信息记录下来，并理解客户的需求，这样才能更好地解决问题。

交流过程中不要自己做对错判断，即使顾客说错了，也不要否认顾客的陈述。要理解不同的需求想法是不同的。用不同的角度来看待问题，所以没有绝对对错。而且没有说服对方一定要倾听自己的是不理解，这样就会造成更大的矛盾，可能加剧双方的沟通困难。

尽量少用负面词语，这样会让别人感觉你尊重他的观点，也许心理上也能倾听你的表达，更容易接受你的观点。对顾客的建议，不论正确与否，都要表示感谢。使顾客的需求心理得到满足，将更容易进行有效的沟通。

交流，是呼叫中心客户服务人员必不可少的业务技能。学习有效的沟通更容易提高客户满意度，提升公司形象。

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