近日，中国电信安徽公司通过引入智能语音识别等AI技术，将10000号客服热线全面升级为智能语音导航平台。
平台可自动识别、理解客户意图并直达相应服务，大幅缩短了客户获取服务时间，一举改变了传统按键导航层级多、服务少、感知差的局面。 据介绍，智能语音导航平台具有三大优势。 一是建立专属客户画像，通过精准匹配，为不同客户选择不同服务渠道，实现了新客/熟客、政企/VIP、静默/拒识等8大类20余小类的差异化导航语或服务，为客户紧急类服务（国漫、投诉、办理）和拨打次数等提供直达人工服务。 二是重点运用智能语音识别、智能语义理解、智能情绪识别、智能交互设计、智能策略匹配、智能解决方案等6项最新人工智能技术，建立语义训练的人工模型和机器学习模型，目前，语音语义识别准确率达到85%；通过语气助词等相关词关联建立智能情绪识别模型，提供客户安抚或人工服务；通过上下文理解实现智能交互，并区分简单问题和复杂问题，匹配差异化策略和解决方案。 三是强化迭代运营，提升语音导航平台智慧化水平。建立清单分析机制，持续开展语音语义训练，让导航机器人能听懂用户的诉求。 智能语音导航平台上线后，客户感知快速提升。据不完全统计，截至目前，放弃率由传统按键导航的34%降至3%，平均交互次数从3.5次降至1.5次，平均获取服务时间从55秒下降至28秒；自助服务占比从27%跃升至62%；自助服务项目从19个拓展至311个。
