企业的客服部门是企业与客户之间的沟通桥梁，企业留给客户的初始印象往往也受到了客服服务质量的直接影响。
人工客服固然能够灵活地解决客户的问题，但也会出现高峰期人手不足、问题回复过于缓慢等漏洞。
随着互联网时代的发展，部分企业利用自动回复客服机器人与人工客服联动机制，确保服务高峰期也能稳抓服务质量。
直击企业痛点
单一的人工客服机制无法在高峰期及时回复客户消息是显而易见的痛点。除此之外，客户问题的过于重复，导致人工客服如同机器人般重复回复同一内容，导致服务效率降低的一大问题。
如若利用智能客服机器人对问题进行智能检测，自动匹配对应回复，则能够从根本上解决客服人手不足、回复效率低等问题。
补充值班空缺
部分中小型企业基于资金不足、人手不够等问题，无法做到人工客服24小时响应。这也意味着夜间的曝光率难以进行转化，企业错失大批潜在客户。客服机器人则能够做到24小时响应，根据客户的问题及时匹配对应回复。
特殊情况下，客服机器人无法回复客户更为精细化的问题，设置安抚话语，提示客户在上班时间内进行咨询，进而提升夜间的曝光转化率，减少成本的流失。
多维数据统计
公司的客服机器人可根据历史接待数据生成可视化报表，使得企业更为直观地了解客户的群体画像，以及高频问题与提问热词，及时对自动回复进行调整。
企业根据客户需求进行动态化调整，稳步提升服务质量，给客户留下良好的企业形象，并能够提升客户黏性，形成一批稳定的客户群体，让企业得到长远稳定的发展。
自动回复客服机器人并非直接取代人工客服，而是作为人工客服的前端与客户进行沟通，解决人工客服接待效率不高、工作量过大的问题。
通过有序的客服服务，确保在客户咨询高峰期时段也能够提供良好服务，保障企业的服务质量不下滑，为企业与客户之间构建一道牢固桥梁，谋取长远的发展。
(文章转载于天润融通)
