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客服软件有哪些?专业客服软件种类

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客服软件是指将传统的客服部门业务流程进行计算机软件化,从而实现网上客户服务的软件,其主要作用是通过互联网提供在线服务,帮助企业获取客户、维持客户、服务客户。

随着电子商务的发展,客户对在线客服的要求越来越高,在线客服数量激增、人工成本上涨。要想降低成本,提高效率,必须使用自动化和智能化手段。随着人工智能、大数据等技术的发展,人工智能客服的出现将会使企业服务方式发生根本性改变。根据市场调查显示,目前市面上出现了一些专业的客服软件,其中包括人工在线服务、在线智能机器人等。

人工客服

人工客服是企业客服部门最基础的服务方式,在电商时代,传统的人工服务方式已经无法满足企业客户服务需求,企业迫切需要智能客服来提升客户服务质量。

智能客服具有机器人不具备的优势,比如:1.强大的语义理解能力,可以准确理解用户意图;2.可扩展性强,可根据不同企业需求进行定制开发;3.智能问答功能,可直接向用户发起问题;4.语音识别能力强,可以将语音转化成文字;5.情感交互功能,可以和用户进行情感交流。通过这些智能功能可以有效提高客户满意度和品牌知名度。

智能机器人

智能机器人是一种基于人工智能技术,利用自然语言处理、数据挖掘、知识管理等技术,将知识和数据转化为智能机器人可以理解的语言,实现人机交互的客服机器人。它不仅可以像人类一样进行对话,还可以在对话过程中记录对话信息并存储下来。

智能会话助理

智能会话助理是一款在线客服软件,可实现对客户问题进行分类管理,将客户问题及咨询记录保存在系统后台,并及时转接人工客服,提高客户满意度。

智能会话助理可以自动识别客户问题并给出详细解答,无须人工干预。同时,系统还可自动将客户的咨询记录分类整理,并实时进行统计分析,对未处理的问题进行提醒并反馈给人工客服。智能会话助理还具有智能答疑、智能导航、智能机器人、语音机器人等多种功能。

语音识别

语音识别技术是人工智能中的重要技术,它可以识别并理解用户的自然语言,实现人机交互,是智能客服系统必不可少的一部分。在智能客服中,语音识别技术可以实现人机交流,在不同的场景中有不同的应用。比如在电商平台中,消费者对商品问题咨询比较多,此时语音识别技术就可以实现语音回复;在服务中心中,当客户提出问题时,会有文字输入的提示信息,此时语音识别技术就可以帮助实现语音回复。

客户信息管理

在客户信息管理方面,可以实现客户基本信息的录入、客户来源渠道的统计、客户流失情况、客户关怀情况等信息的管理。用户在进入网站时,系统会自动读取网站的基本信息,包括用户 ID、联系方式等信息,然后用户可以通过输入或者选择相应的关键字来获取所需要的服务。同时,系统会记录每个客户的沟通记录,并对聊天内容进行分析。当有新的客户进入网站时,系统会自动识别并分配给相应的客服人员。

(文章转载于天润融通)

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