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电话自助语音系统(多媒体语音查询系统)

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电话自助语音系统是一个集语音合成、识别、自动话务分配、数据统计等功能于一体的多媒体语音查询系统,具有自动呼叫分配功能,是企业服务热线和客户服务中心的理想选择。

电话自助语音系统主要由三个部分组成:自助语音终端、自动话务分配系统和呼叫中心平台,本文主要介绍其核心功能。

语音合成

1、语音合成功能:利用计算机程序控制语音合成设备,将客户的语音合成成客户需要的文本语音信息。

2、语音识别功能:对客户所输入的文本信息进行理解和处理,从而识别出客户所要表达的信息。

3、语音合成与识别后,系统将自动生成与之对应的文本,并通过网络传送给客户。

4、自动话务分配功能:系统根据合成所产生的文本信息,自动确定并分配合适的话务组,使话务组按照用户指定的要求完成通话。

语音识别

语音识别是自动语音系统的核心技术,其工作原理是将输入的语音信号转换成相应的文本信息,再通过计算机对文本信息进行处理和识别。语音识别技术使计算机从繁杂的语音信号中自动获取所需信息,实现人机交互,从而提高人机交互速度,降低人机交互成本。换而言之,就是把人的声音转换成文本信息。这就要求自动语音系统具有较高的处理速度和正确率,也要求在某些特殊情况下能够准确地提取用户的自然语言。

自动话务分配

自动话务分配功能,将所有话务员的客户服务电话分配给一个或多个自助终端。为保障客户服务电话的顺利转接,系统可实现多个自助终端同时在线。

由于电话自助语音系统具有强大的数据库管理功能,可以通过不同的数据库,对不同类型的客户服务电话进行不同的话务分配,并实现数据统计和分析。通过对客户服务电话进行分类管理,可以更好地了解客户服务现状、市场需求和竞争对手情况,为企业制定更好的服务策略提供重要依据。

呼叫中心平台

呼叫中心平台可以与呼叫中心系统、来电转接系统、在线客服系统等集成,实现一键式呼叫和多线程外呼。

统计分析

1、呼入统计:可进行呼入统计,包括呼出总数、呼出率、呼出百分比等。

2、呼入数据查询:可对话务量进行查询,包括通话时间、通话时长、呼出率、呼出百分比等。

3、呼入报表:可对各业务部门的坐席进行统计,包括各部门的平均呼入量、平均呼出次数等。

4、客户分析:可以对客户的信息进行管理,包括客户的基本信息(姓名、性别、年龄),联系方式(固定电话号码或手机号码),客户来源渠道等。

5、工单分析:可对工单进行分析,包括工单的整体情况,工单处理的完成情况,以及各部门工单处理的完成情况,并且可以对各部门进行评价。

(文章转载于天润融通)

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