作为人工智能与客服行业的重要组成部分，智能客服系统可以通过机器学习算法不断提升自己的智能化水平，并以此为基础实现客户服务质量的提升。目前，智能客服系统已经可以通过自然语言处理技术实现对客户问题的准确理解和快速响应，在应对日益增长的客户需求、提高工作效率等方面发挥着重要作用。但由于智能客服系统尚未达到完全智能化的水平，在处理大量复杂的客户问题时还存在很多不足，因此需要企业不断完善自己的系统服务水平。下面将对智能客服与人工客服进行对比分析。
服务范围
人工客服主要面对企业的日常运营，如客户咨询、投诉、意见反馈等，具有一定的工作范围，可根据自己的工作经验判断问题。但是对于一些复杂的问题，需要花费较长时间才能得到正确的答案，无法及时满足客户需求。
智能客服系统可以根据客户的反馈，7*24小时及时调整客服服务，提升客户满意度。
客户管理
智能客服：在客户管理方面，可对用户进行全生命周期管理，包括用户注册、登录、登录后的注册、操作记录等。通过系统可以帮助企业对客户进行精细化管理，有效地提高服务效率和用户满意度。
人工客服主要是通过电话、微信、 QQ等渠道与客户进行沟通，企业可以根据实际情况设置不同的渠道。当遇到客户咨询问题时，需要记录每一位客户的咨询信息，并及时进行处理，通常难以准确地记录所有信息。
交互方式
智能客服系统一般可以根据客户问题自动匹配相对应的解决方案，对不同的用户提出的问题采用不同的回答方式，并以语音、文本等多种方式呈现给用户，大大提高了工作效率。
而人工客服一般只能与客户进行文字交流，无法通过语音、文本等多种方式对客户问题进行快速回复。
工作效率
智能客服在处理问题的速度上要远远高于人工，当出现客户问题时，可以在较短时间内与客户进行对话，帮助客户解决问题。另外，在处理问题的同时，还可以对客户的问题进行分类、归纳和总结，帮助企业制定出更有针对性的解决方案。
数据分析
智能客服系统在处理大量客户问题时，不仅可以通过自然语言处理技术实现快速响应，还可以通过机器学习算法实现对客户问题的准确理解和快速响应。在数据分析方面，可以收集客户问题的历史记录，并将其与相关数据进行比较。在处理大量复杂的客户问题时，可以根据用户提出的问题，利用知识图谱进行分析，并将其归类为相应的知识库。
智能客服系统虽然可以提高客户服务质量，但在处理复杂的客户问题时还存在一些不足。例如，由于自然语言处理技术的限制，在处理客户问题时不能准确地理解用户意图，人工智能技术不能完全替代人工客服。
以上便是对智能客服与人工客服的对比分析，希望可以帮助企业选择适合自己的客服模式。
(文章转载于天润融通)
