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在线智能客服系统方案,让客服更专注解决问题本身

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随着互联网的快速发展,用户对产品或服务的需求也越来越多,这就导致了用户使用的时间变长、访问渠道变多、交流变复杂等,这就需要客服人员可以在多个平台上快速响应用户需求,在很大程度上提高了客户服务工作效率。

我们知道,在线智能客服系统方案是通过自然语言处理技术,将客户问题进行分类,再通过知识图谱、自然语言理解等技术将其转化为知识库。利用知识库可以将问题转化为可解答的知识,然后再通过NLP技术将答案转化为客户可理解的文本。让客服人员可以更专注于解决问题本身,而不是花费大量时间来回答客户提出的问题。

智能机器人

智能机器人是一种基于自然语言处理技术的智能客服系统,可以理解客户的意图,然后通过语义分析将客户的问题分类,并匹配最合适的答案。帮助完成一些重复性的工作,比如回答一些简单的问题、处理一些简单的流程等,以此来减轻人工工作负担。

目前市场上已经有很多成熟的在线智能客服系统方案供应商,如巨人网络通讯智能客服机器人、live800、环信云等等。它们可以为用户提供智能化服务,提高用户体验和满意度。

知识库

知识库主要包括:行业知识、产品知识、服务知识、企业知识等,在知识库中,用户可以搜索想要的信息,系统会将用户输入的问题按照问题类型进行分类,然后系统会将相关的答案汇总在一起,方便客户进行查询。对于新出现的问题,可以在系统中搜索相关知识点进行查看。

数据分析

通过自然语言处理技术对客户问题进行分类,可以了解客户的问题类型。根据分类结果进行分析,将客服人员的主要工作集中在对客户问题的答复上。通过对客户问题的分析,可以更好地了解客户需求,进而及时地为其提供解决方案。比如,如果某个企业在智能客服系统中的解决方案无法满足客户需求时,则可以在系统中增加一个新的解决方案,或者联系开发人员进行修改。

可视化

为了能够更直观地展现智能客服系统的功能,可以在客服中心配置一个大屏,对整个平台的功能模块进行一个可视化展示。利用大屏,可以直观地看到所有客服的在线服务情况,包括智能问答、知识库、智能质检等功能的使用情况。

通过这样的方式,不仅能让企业更加直观地了解客户反馈,还能对系统的效果进行一个有效评估,进一步优化功能、流程。从而提高服务质量和效率,提升企业服务能力和用户体验。

系统集成

当企业在建设在线智能客服系统时,不可能将所有的业务都放在一套系统里,而是需要将各个业务模块进行集成,例如将客户信息管理、订单管理、营销管理、售后管理等模块放入到在线智能客服系统中。

当用户在使用一个应用时,可以看到一个导航栏,而当用户离开一个应用时,则会看到一个导航栏,当用户需要咨询某个问题时,也可以通过导航栏与客服人员进行交流。

在客户的行为轨迹上还可以看到一些相关的统计信息,比如:用户在浏览网页时会有哪些行为发生;用户浏览网页时会查询哪些功能;用户访问网站时会访问哪些功能;用户在浏览网页时会关注哪些功能等。

(文章转载于天润融通)

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