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下一代网络呼叫中心

下一代网络将基于分组数据网络和统一的IP协议，即使对IP分组技术持保守看法的人们也都同意在未来几年里融合的数据网络技术将成为电信运营商的核心网络技术，没有人再对IP技术作为电信运营商基础骨干业务平台提出异议。将意味着各种业务和应用的传输技术完全向分组、宽带IP迈进和融合，智能光技术、DWDM技术和高速路由与分组交换技术将被充分利用。呼叫中心平台属于原生的IP架构，本身提供了NGN兼容能力，为企业将来平滑过渡到NGN提供了原生支持，保护用户原有投资，降低TOC（总体拥有成本）。一、用户业务承载呼叫中心平台的虚拟化设计使得企业的IT部门成为企业内部的服务提供商，在一个呼叫中心平台之上同时承载企业内部多个部门的多个业务，各部门只能登录访问自己的相关的业务部分内容。企业还可以对媒体中心进行进一步扩展，对外提供呼叫业务的外包服务，为企业增加新的收入，使得媒体中心不仅是服务中心也是盈利中心。因为其技术的统一性，万林克呼叫中心平台在同外部系统（如：CRM系统）集成时非常简单，外部系统只需要同平台的一个组件进行数据交换和同步即可完成，比如：CRM系统同平台的客户端程序进行同步数据―――在呼入用户电话拨通的瞬间CRM从数据中心提取客户的档案资料即时发送到服务人员的客户端软件上，服务人员根据客户资料为客户提供个性化服务，节省客户时间，提高服务效率。呼叫中心平台系统以软交换机为核心，分为网络接口层、呼叫控制层和业务控制层。各层之间采用标准协议进行通信，而不是自己定义的消息单元，这样方便系统的集成和扩充。由国际提出的软交换机是利用程控软件基于分组网提供语音、数据、视频业务的呼叫控制、媒体控制、业务提供与分配功能的设备和系统。软交换机通过媒体控制协议技术实现了呼叫控制与媒体传输的分离，使IP电话业务的控制和生成真正独立于媒体传输网络设施，从而更加灵活、有效地实现IP电话及其相关业务和多媒体应用的融合。二、呼叫中心网络接口层的作用接入层提供了传统的PSTN和Internet两种接入方式。PSTN网关用来连接PSTN网络和Internet网络，实现PSTN接入方式。在实现VOIP技术的时候，把信令转换和控制功能分离，使得多媒体网关（Media gateway）只是完成媒体流转换这一单一任务，信令网关只完成信令转换的功能，这可以提高VOIP网络的可扩展性和灵活性，这是VOIP技术发展的必然趋势。 VoIP的两个主流标准，它们必将共存很长一段时间，甚至两套标准永远共存。它们对呼叫建立、呼叫消除、呼叫控制、附助服务、能力交换等都定义了各自的实现机制，就功能和服务而言，它们的实现机制很相似，而对于像呼叫转接这样的附助服务实现机制则有很大差异。

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