电话监听为什么这么重要，因为智能呼叫中心系统是要保证客服的服务质量达到指标，使客户体验到一个舒适的服务，那么，对于客服人员通话质量的分析就极为重要。电话监听可以有效的实时了解客服的服务效果。
目前呼叫中心系统电话监听途径大概分为三种：随机监听、电话录音、现场工作指导。随机监听就是管理人员远程或者进入系统内部随时监听坐席人员通话情况。电话录音就是将坐席人员的每一通电话都将以录音的形式存储在云端，来拱管理者质检时听取。
现场工作指导即管理者就坐在座席员的旁边, 用同一电话机监听座席员与客户的通话，并给与现场及时指导。随着智能的发展，电话监听也更加趋于智能化，比如智能语音转文本，就可以节省管理者一个一个听录音的时间，提升质检的效率。
通过电话监听，可以实时监控座席的登录时间、当前状态、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等，如果呼叫中心系统座席服务不合格，座席主管可强行将客户电话抢接过来转接给其它座席员继续服务。
针对监听中发现的问题，采取有效措施进行，切实提高电话服务质量。电话监听在有效地提高了呼叫中心系统座席员的工作效率和客户服务质量的同时，也提升了企业的形象，为企业带来了更高的利润。
