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呼叫中心远程坐席和那些优点和不足

疫情当前，为减少人群聚集，防止疫情扩散，不少公司选择让员工在家办公。腾讯、阿里巴巴、百度等主要互联网公司已经启动节后在家办公机制，防止交叉感染。呼叫中心人员密集，自我隔离式的办公方式成为企业和员工的最佳选择。与抗击疫情同等重要的是，在春节假期大幅延期的情况下，呼叫中心员工如何使用远程工具实现高效的办公。

什么是呼叫中心远程坐席

如今呼叫中心的影响几乎遍及各行各业，随之而来的是人们对呼叫中心服务类型以及灵活性的要求越来越高，呼叫中心远程座席服务应运而生。远程坐席，从字面理解出来就是坐席端和服务器段不在同一区域。也就是说服务器可以托管在机房，但是坐席可能分布在全国各地。

呼叫中心远程坐席的优点

远程坐席只需要一台电脑、一个耳机和互联网连接就可以开始接听电话，还可根据坐席数量随时增减坐席，系统扩容能力强，方便灵活。在建设和使用成本方面，客户无需购买设备，只需按需租用即可。

企业开通远程座席服务流程很简单。坐席也不再受到地理区域的限制。当座席在家办公时，企业不再需要提供实体办公空间、设备和电话。远程坐席的服务器放于机房，既保证了服务器的稳定性，网络质量同时也得到保证。

从人性化管理角度出发，呼叫中心能提供坐席在住处工作的模式，尽量减少坐席出行的几率，避免不安全因素，而且还可以灵活安排工作日程。

呼叫中心远程坐席的不足

企业选择远程呼叫中心解决方案时，更多地考虑信息安全、系统稳定性，以及是否拥有高并发能力，能够应对旺季激增的通话量等问题。因此，选择远程呼叫中心解决方案时，要从多方面考量，尽量选择知名厂商，别只看价格，除了考虑功能是否满足外，还需要看厂家以往的案例，是否有大规模坐席的经验，最后就是厂家的运维团队是否能有效提供支持，这样才能保证系统长期稳定正常运营。

除此之外，远程办公不是没有弊端，比如员工归属感低、沟通效率低、对人的意志力也是非常大的考验。公司文化的形成和强化必须通过交流，离开交流，一些惯例和特别的语言就会消失。而管理和沟通效率，是管理者最不放心的两个问题。对管理者来说，领导无法对下属的工作进行直接的监督，对员工的工作表现等各方面情况无法直接掌握。对员工来说，在家办公很容易让人变得拖拖拉拉，因为你很容易就可能从房间走出来，看看电视连续剧，然后就过了一个下午。企业需要应对这些挑战。为了成功实施一项计划，必须要对远程座席的独特需求执行一整套呼叫中心管理最佳实践。

阻断新型冠状病毒是一场没有硝烟的战争，目前已到关键时期。在抗击疫情期间，云呼叫中心展现出更强的韧性与灵活性。合力亿捷提供远程坐席解决方案，支持坐席居家办公，并且远程协同提供24小时服务，保障企业服务不断。

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