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集团公司大呼叫量的呼叫中心搭建解决方案

呼叫中心作为直接触达客户的渠道，已在很多不同的领域得到了广泛运用。但许多大型集团公司在搭建呼叫中心时仍面临着稳定性、安全性、成本等方面问题。今天我们就为您详细介绍针对大容量呼叫中心的解决方案。一、背景介绍
从1999年开始，呼叫中心在国内历经了近20年的发展，已步入大规模商用阶段。随着互联网应用技术的不断深化，催生了对大规模呼叫中心的需求，主要应用于电子商务、金融保险、IT互联网服务以及各行业呼叫中心的外包服务。
具体来说，大容量呼叫中心的特点有两点：1、座席规模大，最高可以达到数千席位的规模，无论是对企业的成本还是管理能力都有不小的挑战；2、业务以呼出营销为主，也就是说大容量呼叫中心更多的是充当利润中心而不是成本中心的角色。
由于国内呼叫中心厂商的技术水平参差不齐，专业性不够，所以当用户需要搭建大容量呼叫中心时，通常首先想到的都是国际品牌。但一方面国外厂商的报价明显较高，另一方面，国内的呼叫中心技术在经过了近20年的发展后，虽然在图形化软件、业务处理软件等软件端技术仍有一些不足，但其他各基础技术层面都已经赶上甚至是超过了国外水平。所以对有大容量呼叫中心需求的企业来说，出于稳定性和成本的考虑，最好的选择是国内这一批主流的呼叫中心服务商。

二、痛点与需求分析
1、稳定性
软交换技术是目前呼叫中心的核心技术。得益于VoIP技术的快速发展及成熟应用，IP呼叫中心已经成企业级市场的主角。但需要注意的是，网络的稳定性不足是软交换呼叫中心的弱点，在大容量解决方案中尤其需要注意。市面上大部分呼叫中心由于大多专注于业务系统，如客户关系管理、座席管理等，在通信处理能力方面无法承受大并发同时呼入、呼出，出现进程中断、系统宕机等情况。
2、资金预算
大容量呼叫中心所涉及到的成本是多方面的，包括搭建成本、运营成本、管理成本、维护成本等。搭建成本是成本控制中的重要一环，但国际一线品牌的报价居高不下。价格较低的解决方案又很可能存在产品专业性不够等问题，这样虽然搭建成本较低，但后续会产生更高的售后成本。
3、容灾备份
大容量呼叫中心的搭建是为了向客户提供规模化的服务，寻求规模化所带来的递增收益。良好的备份机制主要解决两个问题，一方面是保障系统持续运行，出现故障时不影响业务开展，另一方面是主要保障企业客户资料及数据安全，不会因为系统故障导致相关数据及资料丢失。
4、需求满足
企业在搭建大容量呼叫中心时，对呼叫中心的核心需求体现在完善的通信控制配合自有的业务系统，即呼叫中心与业务系统的集成应用。通过系统对接，丰富通信控制能力同时也丰富了业务系统的处理能力。三、解决方案
1、在选购呼叫中心系统时，需要注意系统是否采用相互冗余备份（N+1备份）、负荷分担的组网方式。其运行特点是：当任何一台CTI服务器出现故障时，系统的单点故障并不会影响其他组件运行，从而保障整套系统的通信从接入层、数据交互层到终端通话都始终畅通。
2、与硬交换式呼叫中心相比，目前市面上的软交换呼叫中心更为普及，其最大的优势就是部署简单，搭建成本极低（但在稳定性、安全性上不及硬交换式呼叫中心）。
3、目前正规的呼叫中心服务商都会提供相互备份、磁盘阵列、远程灾备等系统备份机制、确保系统持续运行与数据资料安全。
4、目前新型的呼叫中心系统一般都会提供便利、高效的开放API接口，可以与企业自带的业务系统或者第三方系统进行整合，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。
-THE END-

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