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医疗服务行业在线客服的痛点问题和解决方案

如今，传统客服已经无法满足医疗行业的需求，随着医疗企业在互联网的推广投入增加，患者数量的快速增长，面对庞大的咨询量，客服显得力不从心。客服人员需实时监控多个渠道患者发送的消息，同时还需要在多个操作平台来回切换，电脑上开着密密麻麻的聊天窗口。患者消息被遗漏、答复不及时等情况时有发生，最终导致患者服务体验不佳。而且各渠道的访客问题无法准确记录、查找分析，数据不能得到有效的统计。因此，一个多渠道在线客服系统是医疗行业开展网络营销不可或缺的关键之一。

一、医疗行业痛点
1、传统的呼叫中心难以应对大量的客户咨询，处理的问题有限，在线客服很难同时处理多个客户的咨询，并且排队拥挤现象严重，大量的时间浪费，工作低效率；而在线客服很难随时随地的处理客户问题，从而造成客户等待时间过长，问题搁置难以及时处理，引起客户的满意度下降。
2、客服需掌握一定的基础医疗行业知识，因为医疗领域的问题具有较高的专业性，需要尽量准确、标准的回答，这对于医疗行业的客服人员来说提出了不少挑战。
3、医疗行业的客服量较大，但是传统的客户服务系统不仅部署困难、维护麻烦，而且价格高昂，复杂的系统也在无形中提高了客服人员的上手难度。二、解决方案
1、采用灵活的云端服务，无成本实施和扩展，云呼叫中心直接接入，搭建简单成本低。不需要专人进行维护，减少了运维成本。并且随着业务发展，坐席可以及时得到扩充，快速上线。

2、合力亿捷在线客服系统支持微信、APP、WEB、邮件等多渠道方式统一服务客户，PC端和移动端同步，客服人员只需登录在线客服系统，就可以随时随地接收、回复所有渠道的用户消息。

3、智能丰富的知识库、快速检索、精确定位问题等功能使得客服无需培训即可轻松应对，快速给出答案，确保用户得到专业准确的回答。

4、网站客服软件内部提供的工单模块可以自定义表格规范和注意事项，并让工单按照既定的规则进行自动流转，这样能够明显改善各部门间的协作流程，帮助医疗机构更快的处理客户提出的问题。另一方面，工单系统方面的统计数据也能帮助企业从多个维度了解客服人员的业绩和客服质量。

5、合力亿捷在线客服系统有强大后台，使运营管理更轻松。实时准确的报表分析、后台监控，帮助运营管理人员及时掌握系统运行状态，从而对客服人员进行及时的调整以保证高质量的持续服务。
合力亿捷在线客服系统可以通过网页端客服和移动端客服等多种应答方式，满足客户在不同端的服务需求。其次，在线客服系统有效地降低了客服系统搭建成本，最大程度低解放了客服人员，避免了客服人员大量重复枯燥的工作，给予了用户良好的体验，也为医患沟通搭建了便利的桥梁。

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