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互联网医疗如何通过云呼叫中心提升在线问诊服务效率?

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对医疗行业来讲,在客户服务中经常会存在各种各样的难题,例如客户群体数量多,咨询量大、医疗客服团队人力成本投入大、对医疗知识专业度要求高等,这些都是医疗行业在工作中的各种难题。而现在新型冠状病毒的来袭,对互联网医疗行业更是一次冲击,同时也是个新机会,由于目前隔离在家,许多群众会选择在家从网上咨询目前病毒的状况、自身身体情况等,这就决定互联网医疗需要对自身客服服务的质量进行提高,在特殊时期为社会做出更好的服务态度与服务质量。所以许多的互联网医疗行业会选择来搭建一个云呼叫中心,帮助自身更好的提升在线问诊的服务效率与服务水平。 (一)互联网医疗行业工作中存在的难题 1、用户咨询量大:传统呼叫系统难以满足大多数用户的咨询需求,并且医疗客服处理的问题是有限的,在如今疫情时期可能用户咨询量会更多,这时客服团队会很难去解决所有客户的问题。因此容易造成用户咨询无人应答,或是长时间的排队等待,对用户而言体验感会急剧下降,从而造成客户流失。而在现在抗疫时期,这种现象对互联网医疗来讲是最需要快速解决的。 2、客服团队分散,数据整合难:医疗行业来讲,不仅客户群体数量大,企业客服团队的数量也是对比其他行业较多的,而且如今抗疫期间群众都纷纷选择在家隔离办公,因此对企业来说需要满足客服团队分散远程办公的需求。传统的呼叫中心部署麻烦,维护起来也比较难,坐席成本高且需要客服在办公产所才能使用,无法支持如今特殊时期的远程办公。 3、医疗行业对客服知识要求高:再就是对客服团队本身而言,医疗行业是一个服务性质十分强的行业,它不仅仅是要求客服在服务工作中的效率高,服务质量好就可以的,它对客服自身的专业知识要求额外高,只有很好解决了客户的咨询需求,才算是互联网医疗行业一次成功有效的咨询。


(二)合力亿捷云呼叫中心互联网医疗行业解决方案 1、自动应答与智能AI满足更多用户咨询需求 对比传统的呼叫客服系统,需要靠人工坐席来解决所有的客户咨询,这对客服来讲工作量是非常巨大的,而且经常会造成人手不足,客户长时间等待、流失的问题,这也是许多企业在客户服务这块最大的问题。而目前云呼叫客服系统,为企业用户咨询这一方面,提供了在线问诊自动应答服务,以及智能客服机器人接待服务,当客服来咨询碰到高峰期需要等待时,可以直接先由机器人接待,通过企业事先设置好的问题以及关键词,来自动判断用户需求来进行自动回复,甚至可以自动引导客户去进行相关查询服务,例如可以让客户去跳转到一些疑似病例或者治疗方式的文章页面,提高用户咨询体验度,解决人工客服工作量大的问题。 2、移动端客服系统支持互联网医疗客服远程办公 再者是在如今疫情影响下,互联网医疗企业员工大部分都会在家远程办公,而用户也基本上是在家隔离的情况下, 选择在互联网平台上进行咨询。不同于传统客服系统,需要企业客服满足在办公场所才能进行工作,现在合力亿捷呼叫系统支持企业客服员工在家远程工作,只需要通过电脑便可以登录系统,不管是从微信端还是网页端,或是其他渠道,都可以通过云客服系统进行统一管理,使客户数据得到整合,便于企业客服随时进行查询更新。而且在家办公无法满足办公设备的员工,也可以通过手机来登录移动端来进行办公,随时随地都可以解决客户需求,保障企业在特殊时期也能够有效提高办公效率。 3、在线知识库与工单保障医疗客服服务质量 对互联网医疗行业而言,不比线下的医疗,它对客服人员的知识量要求会更高,因为大部分用户并不是真实可以让客服看到,触碰到,可以清楚的去判断用户需求是怎样的。因此这就体现了客服人员知识量扩充的重要性。合力亿捷呼叫中心在这一方面,在企业客服日常处理咨询工作时,为坐席增加了许多辅助功能模块,例如客服知识库,在处理用户咨询时,可以根据历史服务记录来判断出咨询最多的问题,以及回答,另外企业也可将各类资料数据导入知识库,能够在坐席处理咨询的时候提供一些辅助功能,直接通过用户咨询关键词来选择标准的回答。而且客服系统中还配备的完善的工单流转系统,当医疗客服遇到无法解决的问题时,可以通过用户需求建立工单,将其转入可以解决的部门或者其他工作人员手中,最大的保证用户问题得到解决,还能保持咨询的延续性与即时性,在疫情期间也能够以最良好的服务态度来面向广大群众,提高企业对外形象与口碑。 目前在互联网医疗行业来讲,疫情的特殊情况下,坐席人员每天的工作量是十分巨大的,不仅需要去快速解决大多数用户的问题,还需要保证自己的服务态度以及服务质量,这对互联网医疗来讲都是一次挑战。而合力亿捷呼叫客服系统在抗议期间,专门为互联网医疗行业准备了完善的解决方案,帮助企业去面对日常工作中的任何难题,在不增加企业人力物力成本的条件下,不断提高企业自身服务质量与工作效率,帮助所有企业共同渡过这次病毒难关! -THE END-


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