呼叫中心系统是如何进行话务监控和质检的？-巨人网络通讯

不少企业的电话客服工作量都非常大，虽然客服人员在服务时应该态度谦和，但是遇到难缠的客户，客服人员总有脾气忍不住的时候，言语上会带有情绪。而一些客服人员会因为服务水平欠佳而让客户不满意。这两种情况都需要管理者能够及时的了解，这就需要企业试用的呼叫中心系统能够进行话务监控和质检。呼叫中心系统是如何进行话务监控和质检的？ 1、随时监控坐席 呼叫中心系统可以随时随地的帮助管理者监控坐席，建立一个完整的质量监控体系。对于客服人员的监控可以通过一些监控指标来进行管理，比如话务量、当前通话状态、通话占有率、服务水平等等。管理者可以通过这些数据了解客服人员每天、每周、每月的情况。除了这些指标外，管理者可以对正在进行中的通话进行监听，及时了解客服人员的工作状态。 2、业务质检 通过呼叫中心系统的语音质检，可以有效的保证客服的沟通质量。系统将客服的通话进行语音转文字处理，检验否命中企业设置的禁忌词、关键词等，质检人员也可以边听边进行校验。除了实时的质检之外，还可以对通话录音进行质检，质检员可以对录音文件做质检分析，优化客服人员的服务标准。 3、情绪质检 呼叫中心系统在对语音及录音进行业务质检的同时，还可像人一样对客服人员的情绪、语气进行质检，判断客服人员是否出现消极、愤怒等情绪。当检测到客服人员情绪不佳时给予提醒并进行干预，或者转接给其他客服。 总结： 以上就是关于呼叫中心系统是如何进行话务监控和质检的？的相关介绍，现在许多企业都会使用呼叫中心系统，除了处理业务之外，能够帮助企业更加全面的了解各个客服的工作状态、服务质量，从而帮助企业提升服务质量，提高客户满意度。

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