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语音机器人的现在和未来
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电话机器人兴起
语音机器人,记得最初主要用于解决企业客服部门的两个问题:
一、传统客服部门员工的问题,如工作压力大、工作内容枯燥、负面情绪多、客服人员工作价制度不高,导致薪资待遇等;
二、呼叫中心管理人员的管理,如团队搭建难度大、坐席工作效率低、客服工作质量监督难、以及客服部门的工作价值难以体现和认可等。
人工智能的时代的到来,也使呼叫中心向智能化开始转型,让智能客服在呼叫中心实现大规模应用。
目前智能客服可分为云客服和客服机器人两个主要大类,智能质检、坐席辅助等配套产品。
客服机器人根据不同技术和不同应用场景又可分为文本机器人、语音机器人、培训机器人、和数字人等。
标配:客服机器人+人工客服+工单系统的模式,完整的智能客服体系,逐渐成为企业客户的标配。
普及:某个或多个领域的企业客户认可。
文本机器人:微信、网页、APP等渠道文本客服场景,如查询、投诉、信息咨询等;
语音机器人:呼入呼出,如回访、催收、调研、通知等;
专业:某些行业的头部客户和专业领域客户
智能质检:实时语音质检,如催收行业;
坐席辅助:深度学习,客服客户对话实时场景,监测并提示客服人员
创新:个别追求创新的企业使用,大众所不知的。
培训机器人:根据业务场景的不同,配置不同的知识节点,以人机交互的方式提供陪练场景。
数字人:对人的声音、表情、动作进行模仿客服形象,提升客户与机器人的人机交互体验,是客服机器人未来的发展形态。
语音机器人未来发展趋势
一、 技术上:语音的识别、语义理解以及语音合成都需要进一步提升。
二、 采纳度:智能语音机器人会逐渐成为客服部门的刚需。
三、 应用场景:从智能客服延伸至更多的人机交互领域。
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