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为什么现在是呼叫中心转型的最佳时机

在数字化转型计划中，呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】通常被视为公司的成本中心【成本中心是责任会计中的责任中心之一。】和各部门的 Rodney Dangerfield (Rodney Dangerfield)，一直以来都被忽视，资金不足。但如今，无所作为只会让代价更高——高达几百万美元——因为不连网的座席将花费时间来获取信息，以解决问题和改善客户体验【客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。】。阿伯登估计，孤立的呼叫中心坐席【呼叫中心座席也称坐席、台席或座席代表，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。】每天几乎有15%的时间用于查找信息，而一个200个座席的呼叫中心，仅仅一年就会损失150万美元的生产率。在此期间，如果呼叫中心发生变化，2020年将是最佳时机。下面是现代呼叫中心实现的自由协作，您也可以实现呼叫中心协作：改善顾客的服务体验虽然88.3%的公司将客户体验视为竞争优势，但 CX业务一半以上(53.5%)仍处于孤立状态。根据 Aburding的数据，没有统一通讯功能的呼叫中心的平均处理时间比去年同期增加了2.9倍，客户投诉减少了80%。提高生产效率阿伯登的研究表明，具有统一通讯功能的呼叫中心可使工作效率提高50%。这种改变是不小的。对于联络点的转变，下一个理由也不是这样。节约费用假如一家200人的呼叫中心由于通讯系统的隔离而每年损失150万美元的劳动力成本，想像一下整个公司正在失去什么。近来，一项 Planview调查显示，知识工作者每个月都会损失20个小时左右的时间，这全部归咎于交流工具太零散。试想一下，仅仅通过提高生产率而节省下来的钱，如果你的呼叫中心能在任何地方运作，你的公司就能通过减少房地产的面积和硬件成本而节省下多少钱。减少人员的流动孤立的工具会让员工感到沮丧。根据对2020年工作状况的调查，88%的员工说，公司使用的技术是员工体验的一个重要部分，91%的人说他们渴望使用现代技术解决方案。百分之八十四的被调查者说，现在的企业错过了转向更现代的解决方案的机会。高素质的人才现代呼叫中心正在吸引具有高度技术水平的工作人员，他们能满足高科技客户的高期望，也能提供长时间的远程选择，如办公室合作。更加直观，更有洞察力，更易于操作。据 DimensionData的2020年 CX基准报告，客户分析是被调查者认为在未来五年中重塑客户体验的最主要因素，其次是人工智能和数字集成。如果联系中心能够方便地与其他业务部门进行沟通、协作并共享信息，则可以提高客户体验，改善产品和服务。除此之外，它还为潜在的新业务模式提供了信息，而这些是实现真正数字化转型的关键。敏捷令人遗憾的是，根据同一基准调查，只有15%的受访者称他们目前的客户体验技术可以满足未来的需求。这一比例应该提高。积极的文化变革另外一项最新调查显示，超过一半的员工(58%)认为文化比工资更重要。对致力于建立以客户为中心文化的企业而言，最大的挑战是阻碍客户数据共享的功能性孤岛。

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