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商业银行从呼叫中心技术获得了源源不断的动力

近年来，银行营业厅里排队的人越来越少，而使用手机 APP、微信公众号【微信公众号是开发者或商家在微信公众平台上申请的应用账号，该帐号与QQ账号互通，通过公众号，商家可在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动。】的人却越来越多。顾客财务需求和行为方式的变化，要求银行转变经营理念，围绕顾客体验，为顾客提供更加个性化、更能提升顾客使用体验的产品和服务。一、直销银行业务加快发展，客户体验【客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。】不断创新伴随着科技和互联网的推动，商业银行在线业务的发展速度越来越快，各种理财、查询、还款、申请业务都能在线完成；银行与客户之间，以一线柜员为沟通核心的服务场景急剧减少，这就要求银行以客户为中心，围绕提升客户体验，增强客户忠诚度进行创新。业务模式的转变要求客户服务一站式、方便，手机呼叫中心可直接嵌入 APP客服模块，用户可直接进入客服热线系统；银行销售人员还可登录手机CRM【CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。】，通过呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】外的手机拨通客户，显示银行统一客服电话，提高接听率。二、多渠道接入，统一客户体验银行业整合了网上银行【网上银行（Internetbank or E-bank），包含两个层次的含义：一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息-wangshangyinxing】、手机渠道、手机客服、电话销售网点、自助设备，并加强了跨行业合作，覆盖了电商、娱乐、旅游、互联网金融等消费场景。多渠道服务平台可以实现多个渠道的协同和数据整合，不管客户从哪一个渠道进入，都可以有记录，得到持续的服务。建立线上线下全覆盖的智能化全渠道客服，提供综合服务能力。三、人工智能对商业银行业务模式和服务形式的巨大影响以传统 IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】为例， IVR业务范围广泛，结构复杂，用户获取准确的服务信息耗时长，人工转接率高；在线服务渠道，在线人工服务的投入成本较大，银行业务范围跨度较大，缺乏有效的支持工具。未来三年，人工智能将逐步取代人工，成为银行与客户沟通的主要方式。智能化服务门户，将人工智能的智能识别(语音识别【语音识别是一门交叉学科。】、声纹识别等)广泛地应用于银行的各种服务中；智能化外呼可应用于催收、营销等领域。能覆盖所有电话录音，大大提高了工作效率，降低了人工成本。智慧型推荐可提供坐位推荐准确的业务知识，更快捷的服务。科学技术的发展为商业银行的持续创新提供了有力的支持，这种创新不仅是经营模式和发展方式的转变，而且是服务效率的迅速提高，呼叫中心技术的创新也推动了商业银行技术和应用的创新。四、数据分析提高了商业银行业务的定制和个性化能力常规的营销模式只能被动地接受顾客的初步要求，不能发现顾客的潜在需求，更不能进行精准营销，提供交叉销售的支持能力。通过呼叫中心系统平台收集大量的客户反馈信息，从不同角度产生各种报告，从而全面捕捉客户信息，通过大数据分析，为客户提供有针对性、前瞻的营销服务，提升商业银行与客户的价值，实现共赢。

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