呼叫中心中做人工服务的人员通常被称为业务或座席，业务组成的小组被称为业务组或座席组。一个呼叫中心可以由几百个，甚至上千个业务组成，而有些企业也可以根据需要，非常经济地建立只有几个业务的小型呼叫中心。通常，50个座席以下的呼叫中心系统为小型的呼叫中心，51到200个座席之间的为中型的呼叫中心，200个座席以上的为大型的呼叫中心。
随着呼叫中心行业的发展，企业进一步的认识到呼叫中心对于企业发展的重要性，因而更重视外呼系统在企业的应用。事实上，呼叫中心并非完美，在日常工作中难免会遇到各种问题，或许只是一个微小的问题，但是可能导致很严重的后果，因此，呼叫中心录音系统的作用则尤为重要。特别是在电销系统中，传统的人性化管理已经不足以保证数量庞大的坐席无疏漏、无不当操作、无工作失误，而客户的要求却与日俱增，这时，精细化规范化管理和完备的硬件系统支持则必不可少。
录音系统则忠实的记录每次内外部通话，包括对电话进行自动全程录音、按键选择性录音和通过音频方式进行声控录音，通话数据完整、清晰，并支持远程访问，在客户端和服务器端都可以通过记录功能对正在录音的电话进行远程实时听，很多情况下，通话数据已成为重要的商务凭证和管理依据。当客户服务出现问题，客服操作不尽规范时，录音系统是否忠实记录了全部信息，是否能查到，是否能被作为有力依据，这些就很可能成为解决问题的关键。
