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什么是CRM

对于企业来说，什么最重要呢？有的说是产品，有的说是人才，但是最终，是客户成就了企业，所以，对于企业来说，客户才是最重要的，于是，能够实现客户全方位管理的CRM 应运而生，帮了企业的大忙。也因此，CRM成为不少企业发展的利器，但是，工欲善其事必先利其器，企业既然想要上，那么就必须知道什么是CRM。

本质上说，CRM是企业的一套业务模型，作为一种管理理念，重视企业的客户关系，是每一个企业所必须的。对于业务模型和业务流程明确的企业,符合企业业务模式和实际管理水平的确实能提高企业的效率和管理水平。因为CRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。

目前市场上对CRM按功能划分，可分为：操作型CRM，分析型CRM和协助型CRM三种。

1.操作型CRM
包括销售自动化，市场营销，移动销售，售后服务等部分，它做为ERP的前端部分，是为提高市场，销售人员提高工作效率的应用工具。功能包括并不仅限于初步筛选潜在客户、安排预约等，为销售人员、管理人员提供先进的销售管理自动化工具，例如，线索生成与验证、商机获取渠道分析、销售阶段与可能性分析、竞争对手分析、实时预测以及其他功能。

2. 分析型CRM
分析型CRM不是和客户直接打交道，而是对应用系统中的大量交易数据处理，其设计主要是利用数据仓库，数据挖掘等技术，将交易操作积累的大量数据进行过滤，抽取，再利用各种行为预测模型进行分析，最后通过图表等展示工具将企业营销中的各种关键指标（KPI）以及客户市场分割情况展示给决策者，达到成功决策的目的。

3. 协作型CRM
协作型CRM主要由呼叫中心，客户联系中心，网上自助等部分组成。用于实现多种渠道和客户进行交流，以及用于公司内部多渠道进行工作交流，也就是协同工作。有了这种，员工不用头脑风暴也可以获得多方位思考。比如客户反映某个电子游戏存在问题，客服团队收到反馈后提交至，系统可将信息发送给游戏开发团队，立即修复问题。

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