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公司电脑电话系统

当前，很多以服务支持为主要业务的电脑电话系统基本上都是企业的成本中心。正是因为这样，很多电脑电话系统饱受成本压力之苦。增加预算难、更新设备难、扩充编制难、员工激励难等等很多问题困扰着这些电脑电话拨号器的管理者们。即使是企业的领导对电脑电话系统给予大力支持，极力给电脑电话拨号器创造一个宽松的运营环境，电脑电话系统的管理者也最终会面临财务及人力资源部门的各种审核压力。因此，对于这些电脑电话系统的管理者来讲，努力提高成本管理水平，提升电脑电话系统的运营效率，从而使成本投入产出最大化和最优化是当前面临的一个现实而又严峻的问题。

那么电脑电话系统应从那些方面入手提升运营管理水平，使成本利用最优化呢？基本上应该从三个主要方面入手：

1.合理降低平均联络处理时间

2.合理降低资源投入成本

3.有效降低客户联络总量

4.合理降低平均联络处理时间

客户联络处理时间包括通话、话后处理、其它实时互动、邮件处理、传真处理、语音留言处理等时间。平均客户联络处理时间的降低包括三个主要方面：

1、提升员工技能水平：一般情况下，技能水平越高、越有经验的员工处理客户联络请求的用时越短。这也是为什么高流失率对电脑电话拨号器所造成的损失是巨大的。当然这是另外的话题。电脑电话拨号器要定期全面回顾和审核自己的招聘标准、培训体系，确保向一线岗位输送合格的人才。

2、改善系统支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服务的针对性和准确性，降低转接率及错误率，从而提升处理速度。而运行稳定的桌面系统，内容完备、及时、查询方便的知识库系统也可以帮助员工迅速解决客户的问题，提高一次解决率，缩短平均处理时间。

3、改进联络处理流程：员工处理客户联络请求都要遵循一定的流程。流程的合理与否很大程度上影响着客户联络处理时间的长短。电脑电话系统要及时改进流程执行过程中所暴露出来的问题，并通过定期的流程审核机制，发现进一步改进的余地，不断优化流程，提高流程的执行效率。

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