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品牌忠诚度提升策略

消费者对品牌忠诚度的高低是由许多因素决定的，因此，提高品牌忠诚度也必须从多方面人手，讲求策略。

(1)要以消费者需求为本企业要想提升品牌的忠诚度，就要牢固树立以消费者为中心的思想，使企业的一切活动都围绕消费者展开，自觉地为满足消费者需求服务，赢得消费者的好感和信赖，是提高企业品牌忠诚度的根本途径，具体包括：

．超越消费者的期待。让产品超越消费者的期待，是争取更多消费者、培养品牌忠诚的有效方法。如，日本汽车的平均交货期为两周。而本田公司在逐渐缩短这一时间的前提下，正在研究如何在一周内交货。缩短消费者原先以为要等待的时间，便是超越了消费者的期望，这在经营上无疑是一种创意。这种创意对消费者来说，等于向他提供了额外利益，因此在同类产品中他会毫不犹豫地将此作为选择对象。难怪其他汽车的品牌忠诚度平均不到50％，而本田则高达65％。

．建立健全消费者咨询系统。目前，很多国际著名企业都在试图用先进的传媒系统缩短与消费者之间的距离。像日本的花王公司，其反馈系统是日本最先进的消费者电子咨询系统，咨询员可以在极短的时间内查询多达8000页的资料，同时将消费者的意见或问题输入电脑。它不仅为消费者详细地了解企业及其产品提供了便利，也为企业及时了解和掌握消费者的意见、建议和要求提供了可能，从而使企业做到按需生产，按需销售，保证产品适销对路。

．完善售后服务体系。品牌的忠诚度往往体现在消费者对其产品的重复购买率上。可见要保持较高的重复购买率，没有高水平的售后服务是办不到的，它是企业接近消费者、取得消费者信赖的最直接的途径。

据IBM的经验，对产品售后所发生的问题若能迅速而又圆满地加以解决，消费者的满意程度将比没发生问题更高，他能够使“回头客”不断增加，市场不断扩大。售后服务是一个系统工程，必须用完善的售后服务体系加以保证。要使消费者从购得产品的那刻起直到产品消费完毕，包括送货上门、安装调试、维修保养、事故处理、零配件供应以及产品退换等每一个环节，都处于满意状态，才能真正感到满意。

(2)优化形式产品设计，提高产品质量，制定合理价格按照现代市场营销理论，形式产品即产品的形态、包装、商标等，是整体产品不可缺少的组成部分，是消费者选购产品的重要依据。随着生活的改善和消费观念的改变，消费者在购买行为中越来越多地注意心理需求的满足，对产品的造型、色彩、商标、包装等要求越来越高。优化形式产品设计的关键，是提高针对陆。每一种产品都有特定的使用对象，使用对象不同，心理需求就不同。只有根据不同目标市场的特点，选择不同的造型，使用不同的颜色，运用不同的包装和商标，才能达到惹人喜爱的目的。

产品质量是消费者对品牌忠诚的基础，无论如何也不能奢求消费者去购买并忠诚于那些质量低劣的产品。世界众多名牌产品的历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚，在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量的产品，才能真正在消费者的心目中树立起“金字招牌”，受到消费者的爱戴。一看质量，二看价格，是普遍的消费心理。因此，合理制定产品价格是提高品牌的忠诚度的重要手段。

要坚持以获得正常利润为定价目标，坚决摒弃追求“暴利”的短期行为。定价在合理范围内才能被消费者接受，如果漫天要价，即使是名牌产品也会无人问津。要尽可能做到按消费者的“预期价格。定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者将对产品的真实性会产生怀疑，也会阻碍其购买。当然，按“预期价格”定价，不是要求盲目、被动地去适应消费者的“预期价格”，而是应在积极的促销宣传，消费者“预期价格。潜力被充分发掘的前提下进行，这样制定的价格才能既对企业有利，又能为消费者顺利接受。此外，还要保持价格的相对稳定。实践证明，价格的频繁变动消费者是反感的，容易产生对产品质量不稳定的误解，极易动摇对品牌的忠诚。

(3)塑造品牌情感消费者对品牌的忠诚度不仅仅是出于对产品使用价值的需要，也带有强烈的感情色彩。日本最大的企业形象设计所兰德社的Kawada曾这样评论“松下电器和日立电器在质量、价格等方面并不存在什么差别，可有的消费者之所以只购买松下电器或日立电器，是因为他更喜欢这家公司。”

与价格、质量等因素不同，企业形象是提高品牌忠诚度的“软件”，它要求企业做长期的、全方位的努力，任何一个有损于企业形象的失误，哪怕是微小的失误，都有可能严重削弱消费者的忠诚度，甚至导致对企业忠诚的转移。所以，提高品牌的忠诚度首先应从提高企业对消费者的忠诚度开始，惟有如此，才能期望消费者的回报。

了解消费者的情感偏好，要看他们考虑范围内各品牌的对比情况，这可不是仅仅靠直觉就能说明问题的，在产品差异越来越小的情况下，往往是由于品牌与消费者的关系影响了购买决定，因此调查消费者的品牌经历就很关键，不同的消费者群体有不同的经历，他们的购买原因就各不相同。

加强消费者与品牌的关系，首先要测量这样一些指标：消费者类别价值、购买频率、消费量等，通过这些量化的指标，可以找到品牌的利润源泉，而且，知名度、购买方便性、价格、产品功能也很重要，这些也是影响市场份额的重要因素，对这些因素的理解与把握，将直接影响消费者的品牌选择。

(4)实行消费者满意管理 20世纪80年代中期逐渐兴起的以消费者满意为核心的管理和经营方式，再次强调了创造消费者价值和满意的重要性。

进入21世纪，市场竞争的规模、范围和激烈程度达到了空前的水平，主导权开始转移到了消费者的手中。

企业家应该真正了解消费者，直接面对消费者的一线员工应被授权可采取的服务行动，同时负担起更多的责任。因为在决定公司命运的关键时刻，一线服务是关键环节，研究表明，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。创造消费者价值和满意度还要注重产品推陈出新，不断满足消费者需求。

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