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GIS在新一代呼叫中心业务平台中的应用

　　地理信息系统GIS（Geographical Information System）是利用现代计算机图形和数据库技术来获取、输入、编辑、查询、分析、决策和显示空间图形及其属性数据的计算机系统。GIS的最大特点就在于它能够把现实生活中的各种信息与反映地理位置的图形信息结合在一起，可根据查询与分析需要将这些信息真实地、图文并茂地展示在用户面前，也可将分析决策模型处理结果提交各级管理部门作决策参考。

　　号码百事通定位于城市本地信息门户，它将114查号业务进行延伸和扩展，是中国电信为客户提供的一种全方位的便民信息服务，包括衣、食、住、用、行等日常生活相关的全方位多应用的各种信息和服务。通过将GIS技术与114平台的有机结合，可以进一步为客户提供基于地理方位的信息和服务，进一步提升了服务的便利性和易用性。

　　GIS应用的重要性

　　号码百事通的新业务对GIS应用提出了相当多的需求，要能提供诸如“某某路附近的某某店”之类的信息检索，提供被查企业的位置及交通路线等。具体包括：

　　（1）信息点查询定位服务

　　根据查询客户提出的关键字（名称、简拼、地址、电话等）模糊匹配在地图上进行快速查询、定位信息点对象，如餐饮、娱乐、酒店等机构。

　　（2）基于位置的周边查询

　　根据查询客户提出的关键字（地址+模糊/精确关键字）在地图上选择相应的中心点，然后对中心点附近的各业务图层信息点信息进行搜索，查找出中心位置附近范围内的相关机构（查找半径可配置），查询结果可以根据信息库中的业务属性，按照既定的显示模式返回企业的相关信息，以专题图形式展示。

　　（3）路线搜索

　　根据查询客户提出的起始点和终止点，搜索出两点之间的公交换乘路线以及经过某点的所有公交线路、各条公交路线的站点详细情况；搜索出两点之间的最优线路，提供步行和驾车路线信息。

　　号百GIS平台架构

　　根据广东省电信规划设计院在GIS平台开发领域的经验以及对号码百事通的业务特点、GIS应用需求的分析，认为号百GIS平台应该分为以下几大部分。

　　（1）GIS数据层

　　GIS数据层包括GIS底层的数据集合，是以空间地理数据为主线组织的各类信息数据，包括地形图资源（街道、路口、建筑物等）和信息点资源（餐饮、购物、娱乐、住宿等）等。GIS数据层为整个系统提供数据基础。

　　（2）GIS基础平台层

　　GIS基础平台层指GIS底层支持平台，负责完成GIS各类基础功能，包括地图放大、缩小、中心放大、中心缩小、漫游、全图、前后视图、鹰眼控制、空间测量、区域框选等。同时还具备图层打印（可对地图指定范围进行打印，布局、打印参数可以设定）、图层管理（可以增删图层、设定图层的显示属性、设定图层的标注属性、设定图例等）等功能。

　　（3）GIS应用层

　　GIS应用层是指在GIS基础平台层之上，针对号百GIS的业务需求，利用GIS基础平台层提供的API接口以及GIS数据层的基础数据，而开发出来的各类业务功能的集合，包括信息点查询、周边查询、公交换乘、自驾车路线查询等，GIS应用层可以随着业务需求的变化而不断扩展。

　　（4）接口服务层

　　接口服务层主要负责完成号百GIS系统和外部系统的交互，包括功能接口以及数据接口。功能接口主要实现和号百系统的接口，号百系统可以方便地调用GIS系统的功能，数据接口主要实现地图数据和信息点数据的导入、导出等功能。

　　GIS应用核心技术

　　号百GIS平台对于信息点查询功能和路由计算功能的要求非常高，要在极短的响应时间内从两点间的所有路线中搜索出最短且可行的路线。GPDI号百GIS平台中融合了以下的关键技术，具有良好的性能。

　　第一，信息查询功能采用全文检索技术，能够准确快速地进行模糊查询，比起普通的“like”方式的模糊查询，效率提高几十倍。

　　第二，自驾/步行路由计算基于二叉堆实现优先队列的改进的Dijkstra算法，效率得到极大提升。实践证明，当图中网络共有50567个节点时，在P41.6G512Mb内存的笔记本电脑上对其构建网络所用时间不到1s；在计算最短路径时，使用改进的Dijkstra算法所花费的时间通常只有0.02秒钟，而采用传统的Dijkstra算法，计算最短路径一般要多于1秒的时间。

　　第三，公交换乘路由计算基于代数图论独创性，开发了公交乘车方案引擎，采用连接矩阵作为基础数据，从而把图论与高等代数紧密联系起来，进而可以充分利用高等代数领域的许多理论成果。矩阵的运算可以避免传统的深度/广度搜索算法的内存开销过大、运算耗时严重、算法效率与被搜索的图密切相关等弊病。

　　第四，提供定制快捷键的功能，包括功能快捷键定制与图层快捷键定制。话务员可以不动鼠标，通过单手快捷键完成所有业务功能以及设定任一图层的可见或隐藏，避免地图显示杂乱。

　　第五，地图支持分幅管理和多比例尺空间数据库管理。可按国家标准或其他方式将地图划分成尺寸适宜的若干单幅地图，方便地图的维护更新和信息点采集。多比例尺空间数据库能实现以多个基本比例尺空间数据库为基础，根据用户特定的应用目标和比例尺条件，系统实时提取数量适宜并能反映该区域地理特征的地理要素，使GIS空间信息的缩放显示随比例尺变化自适应和镶嵌。

　　总之，GIS技术应用在号码百事通平台之上，通过高效的路由算法和强大的地图功能，将会为客户带来更快捷、更全面的服务，是电信优化资源配置，以信息化技术推进转型业务的重要手段。在未来，号百GIS平台还可以进一步为3G、ITV、宽带等用户提供定位增值服务，使广大市民都可享受到号码百事通的人性化服务。

人民邮电报

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