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Sybase IQ TCL集团呼叫中心应用案例

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  TCL集团呼叫中心是TCL集团隶属的大型企业呼叫中心,在北京、上海、成都、西安、惠州设立了五个区域呼叫中心,总规模达到250个座席,350名客服代表。

  TCL集团呼叫中心采用目前最先进的呼叫中心平台技术,集多媒体技术、IP网络技术为一体,实现数据集中、语音智能路由、座席分布等先进功能。TCL集团呼叫中心拥有专业的运作管理和质量管理体系,确保客户服务的效率和质量。TCL集团呼叫中心秉承快捷、热情、专业的服务宗旨,竭诚为客户提供全天候7×24小时不间断的优质服务。

  TCL集团呼叫中心在2005-2006年度,荣获最佳客户服务奖及最佳客户服务中心奖。

项目背景:
 
  TCL集团呼叫中心支持着整个TCL集团的客户服务工作,业务包括:客户建档、业务受理、业务派工、业务处理反馈、客户回访、业务过程监控等。

  随着企业业务开展,TCL集团呼叫中心积累了大量有价值的宝贵数据,如何有效的利用数据,理性的挖掘分析数据,为TCL集团及TCL集团下属各企业提供客户服务质量分析、产品质量分析、销售市场分析等,成为TCL集团呼叫中心最重要的事。

  经过对数据挖掘产品的分析、评估,我们选择 SybaseIQ作为数据分析引擎,搭建了TCL集团呼叫中心的数据分析系统。


解决方案
:
 
  Sybase IQ 具有以下优势:

  首先,Sybase IQ 是按列而不是按行存储和访问表数据。决策处理中的很多查询只需要很少量的列数据,因而与传统的 RDBMS 相比,这种方法在选择满足查询条件的数据时,只须涉及到很少的数据页面。

  其二,按列存储数据时由于相邻接的字段值具有相同的数据类型,所以使 Sybase IQ 更容易对数据作压缩处理。但在传统的按行存储数据的情况下,就不可能有这样的效果,因为列与列之间数据类型通常是不同的。数据压缩的另一好处,是经去规范化处理而形成的表不会对磁盘空间有过量的要求,因为重复的数据经压缩实际上就消除了。数据的列式存储所带来的另一好处,是当需要一列新数据时不会引起数据库结构的改变,而对于很多传统的 RDBMS 而言,在这种情况下数据库结构的改变恰恰是免不了的事。

  其三,比特式(bit-wise)索引及相应的压缩技术是 Sybase 的一项专利。Sybase IQ运用这一技术对数据仓库中的所有字段建索引,由此不仅带来查询效率的大幅度提高,而且还降低了对磁盘空间的占用。
  
  利用Sybase IQ的产品优势,我们将客户服务管理系统、销售业务系统、华为呼叫中心平台的各种异构数据库数据,通过 IQ 提供的直接数据访问方式,逐步实施对数据的抽取、转换及加载(ETL),最终整合到 Sybase IQ 系统中,将原来分享的各系统数据统一存储起来,为业务人员提供了统一的数据分析平台。

实施效果:
  
  通过2006年的项目实施,TCL集团呼叫中心数据分析系统已经运行上线,Sybase IQ 表现非常优异,发挥了不同替代的作用:

  高效的数据压缩存储: 将原各业务系统 200G 数据,统一存储到 Sybase IQ 之后,只需占用13G的存储空间。

  快速的数据处理能力: 每天仅用2-5分钟即完成对当日数据的 ETL 处理过程。

  飞速的查询分析效果: 查询速度非常快,各种数据查询能轻松得到。
  
客户评价:

  TCL 集团呼叫中心领导表示: “Sybase IQ 是我们目前见到的最好的数据分析引擎,它使我们轻松地整合了企业数据,使各系统间横向打通,为我们提供了统一数据挖掘平台,对提高服务质量管理、产品质量分析跟踪、销售市场分析提供了理论基础,直接支撑着公司领导的决策。”

  “Sybase IQ是我们目前见到的最好的数据分析引擎,它使我们轻松地整合了企业数据,使各系统间横向打通,为我们提供了统一数据挖掘平台,对提高服务质量管理、产品质量分析跟踪、销售市场分析提供了理论基础,直接支撑着公司领导的决策。”

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