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选择呼叫中心分清什么是需要什么是必要

　 现如今并不缺乏新兴的呼叫中心技术，但是在选择软件套装的时候关注核心功能依然是相当重要的……
　　
　　为呼叫中心选择有效的技术需要去遵循一套高度定义的流程并识别出所考虑的每个产品蕴含的风险，上周在圣地亚哥举行的年度呼叫中心大会(ACCE)上一位重要发言人如此说道。

　　Brian Hinton在大会上向在座的与会者警示道，许多企业只单单考虑了他们在功能上的需求就随意地略过了呼叫中心技术选择计划中重要的组织阶段而进入到了产品分析阶段，或者轻率地单凭着他们脑海中先入为主的厂商名字就开始了选择流程。

　　“你们该如何从中筛选?”Hinton说，他是Strategic Contact的高级顾问，有着10年的呼叫中心咨询经验。 “找到正确软件的方法是使用结构化的流程来分析你们的选择。”

　　先从定义呼叫中心和企业的目标入手

　　Hinton提供了一系列的提示来告诉与会者要通过开放思维来进行厂商选择流程。

　　在开始软件选择流程之前，他建议企业应当先花些时间来想一下公司的目标，新的呼叫中心软件的关键需求，以及这个新产品该如何融入到整个技术环境之中。一旦这些细节都考虑到位了，Hinton说，客户就能够从一个更切实的立场来作出正确的决策。

　　运用RFI来协助筛选出前五至前十位的备选名单

　　切勿将RFI与RFP(建议征求书)混淆起来，RFI(信息征求书)是用在选择流程的起始阶段的。当决定出了一份备选厂商名录之后，就给每一家厂商发送RFI-一份10个左右问题的问卷-来收集关于价格和产品特性的重要信息。

　　当厂商回答了RFI之后，查看一下他们的答案，并且思考一下每个厂商间的区别，Hinton说。然后结合你的实际需求、目标和企业文化来对那些差别作出比较。在当前的市场上，他说，企业不应当只依照厂商所提供的某种功能来进行产品选择，因为大部分产品在功能上没有区别。

　　其它还有一些在呼叫中心选择计划初步阶段中应当考虑到的问题包括：是选择预置型的还是托管型的厂商，是选择套装软件来处理呼叫中心流程还是选择特定软件。

　　让跨职能团队参与决策过程

　　在技术选择团队中除了呼叫中心座席之外应当在加上一些IT和电话部门的人员，这些人员将能协助团队确保在呼叫中心技术选择过程中考虑到了每个部门的需求，Hinton说。

　　同时业务和IT两方面人员在整个决策过程中的密切配合也非常重要，他补充道。如果是由IT部门来主导整个流程，那么他们应当让业务用户参与到评估阶段中来，反之亦然。

　　“如果两方面不相互配合、协同工作的话，那么就事倍功半了，”Hinton说。 “那样会把事情搞砸的。而咨询顾问应当在两者之间协调沟通。”

　　识别哪些是“必须拥有”的功能，哪些是“有就最好”的功能

　　现如今并不缺乏新兴的呼叫中心技术，但是在选择软件套装的时候关注核心功能依然是相当重要的，Hinton说。

　　过多专注于“有就最好”的功能将会使得技术选择团队忽视了真正重要的东西-商业需求。计划、基于技巧的路由和互动式语音应答(IVR)是3个必须包含的功能，Hinton说，而实时分析和点击回电则属于“有就最好”的范畴。

　　同时，你也要考虑到产品的易用性。

　　“使用性越来越成为了关键性的差异，”Hinton说。 “我们发现有些厂商并没有意识到这一点。”

　　请记住，他说，不要低估厂商的生存能力，那是过去，现在随着你企业的成长，说不定他能成为你的一个好伙伴。去投资那些在研发上投入大量金钱的公司，他建议道。

　　为厂商提供RFP指导

　　为了避免从厂商那里收到的RFP或RFQ(报价征求书)是空洞无物或是洋洋洒洒几百页的市场资料，替厂商清楚地定义一个模型让他们在递交回复的时候加以遵循是非常重要的。比方说，为了减轻对每一个产品特性细节的过滤工作，你可以创建一个特性清单然后让厂商在相应的地方打勾。同时，Hinton说，为厂商提供一个报价信息模型以让他们使用。这样就易于浏览并判断哪个产品是最有价值的了。

　　“这不单单是指产品特性方面，”Hinton说。 “利用厂商和你的调研。你在搜寻的信息也是你可以从中认识并学习的信息-并非你早已知道的那些市场信息。”

　　利用从RFP和RFQ中获取的信息来为每一个产品创建详细的计划、要点、事项和疑问表格，Hinton建议道。让跨职能团队中的每一个成员都创建属于他自己的表格。

　　“你在选择流程中会收集到堆积如山的信息并且不知该如何去做，”他说。而通过这个方法就可以帮助你去衡量投资回报率并且为上级管理层设计一个商业案例。

　　不要将成本作为第一考虑因素

　　“成本永远是一个衡量的标准，”Hinton说。 “但是不要让它来控制你的选择流程。价格是可以洽谈的。”

　　在评估阶段中，Hinton建议采用在衡量产品是否达到某个标准的基础上进行两次计分的方法。在第一次评估中，采用一个比较模型来从产品的功能、商业需求、厂商发展潜力或其它对你企业来说重要的考量因素方面进行能够评估。然后Hinton建议对该产品做第二次评估，并且在前一次的评估标准上加上成本这一项。

　　没有完美的呼叫中心技术

　　最后Hinton提醒与会者，没有完美的产品，关键是要识别每个产品所蕴含的风险。

　　“从头到尾，风险性分析都很重要。这些风险来自于哪? 列明你觉得重要的事项，”他说。

　　遵循一个结构化、形式化的流程将有助于你选择到一个满足各部门需求和企业目标的呼叫中心技术。

　　“如果你想成功，”Hinton说，“你就要确保你的选择流程是有战略和领导力支持的，并且取得正确的结果需要时间。”

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