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呼叫中心排班三步走之人力安排篇

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――排班员,从体力工作者向脑力工作者的转变

前一篇《呼叫中心排班三步走之预测篇》我们谈了如何进行话务量的准确预测。预测完成后,排班员最具复杂性的工作才刚刚开始。人力安排一方面要达到设定的服务水平,另外,还要考虑呼叫中心运营成本,平衡座席期望;同时,在安排过程中还要考虑工时要求,环境要求、座席本身技能等因素。随着呼叫中心环境的日益复杂,手工排班越来越难以平衡服务水平与运营管理的矛盾。为什么会产生这样的状况,让我们先来看一下影响人力安排的因素。

影响人力安排的关键因素

座席数=Agents(服务目标%,服务目标基准时长,呼叫量,平均服务时长)

根据Erlang公式,座席数与呼叫量,平均服务时长相关,同时与设定的服务目标有关。由于我们已经对话务量进行了预测,因此,按照上式就可以计算出各时段的座席需求量,进而安排人力。但是,实际情况比这复杂的多。排班过程受到环境、座席员等多种因素的限制。

首先,环境因素决定了班次设置的灵活性。假如呼叫中心台席设在市中心,交通比较方便,则可以不考虑交通的影响,根据话务曲线特性来设置班次;但假如呼叫中心地点比较偏僻,座席人员上下班需要乘坐班车,则班次设置就必须与班车时刻表结合起来,人员安排、加班的安排都要考虑班车的影响,人员安排的灵活性就受到一定的限制。再举一个例子,如果餐厅固定中午12:00-13:00开放,所有座席人员都要在此时段内就餐,假如就餐时间为半小时,则最多只能分成两组就餐,50%的座席不可用将可能对服务水平造成致命的影响;假如就餐时间相对灵活,分成4组人员就餐,显而易见,对服务水平的影响要小的多。此外,台席数目、工时要求等都可以看作是环境因素,在人力安排过程中都要充分的考虑。

其次,座席技能影响排班的准确性。考虑在呼叫量,服务目标完全一样的情形下,安排老员工可以达到服务目标,但是,安排同等数量的新人就可能达不到服务目标。为什么呢?因为他们的熟练度不同。

服务水平=SL(座席数,服务目标基准时长,通话量,服务时长)

虽然拥有同样的技能,但新人熟练度显然要差一些,也就是说,同样的电话,新人的服务时长要更长,从而影响服务水平。因此,要做到精细化排班,不仅要考虑技能,技能的熟练度也是很重要的因素。显然,如果想安排新人,适当的多排几个人是明智的选择。

此外,座席缩减也会对服务水平造成影响。缩减指的是座席实际未提供服务时间与座席付费时间的比值。

缩减(Shrinkage)=(座席付费时间 - 座席提供服务时间)/座席付费时间*100%

缩减可以分为两类,一类是可预见的缩减,包括法定假日、休假、午餐、小息、培训等,这类缩减在排班之前就可以确定;还一类是不可预见的缩减,如班长进行一对一指导、座席接到临时任务、座席莫明其妙消失等所有现场突发的导致座席不能接电话的情形。座席缩减同样会对服务水平造成损害,因此,在排班之前就需要对可预见、不可预见缩减进行预估,适当多排一些座席,以消除缩减造成的影响。缩减与座席数关系如下:

排定人员数量=基准人员数量 /(1-缩减)

(其中,基准人员数量是按照服务目标、呼叫量计算的座席数目)

人力安排过程中,座席喜好也是必须要考虑的因素。呼叫中心是一个人员流失率较高的行业,提高座席满意度、减少座席流失对提高客户满意度、降低运营成本都会产生积极的影响。

手工排班,排班员的梦魇

目前,绝大多数的呼叫中心还是在手工或利用Excel等计算工具来进行排班,让我们先来看一个典型的手工排班流程:

►班次及规则:根据历史话务曲线特性,并结合呼叫中心环境限制,确定班次;设定排班规则(如工时,休假等);

►人力需求确定:根据前一阶段的预测结果,利用Erlang公式,计算出各时段的人力需求;

►人力安排:按照人力需求,结合班次规则制作班表,在这一阶段,往往采用组排班的方式,班次活动,如午餐等,也一般按组来统一组织;

►规则校验:检查班表是否违反工时、休息等班次规则,并进行微调;

►班表发布:班表发布到班组、座席。

由于目前呼叫中心的规模越来越大,这个过程显示出越来越多的问题:

首先,手工排班工作量很大,排班员的精力大部分消耗在规则、人员、话务曲线的匹配、校验中。以移动公司1个月的班表为例,几个排班员要耗费少则2-3天,多则1-2周的时间进行排班,反复的校核班表是否符合规则,是否存在工时过少、过多的情况,是否有连续两头班、夜班过多的情况……拷贝、粘贴、复制、填充、计算,繁琐又容易出错的频繁操作让排班员不胜其烦。如果考虑多技能座席,更是给排班员摆了一个天大的难题。

如果仅仅是工作量大,我想排班员还能够忍受,更要命的是,排出的班表不能做到精确。要么人员太多,导致运营成本上升;要么人员不够,无法达到预期的服务目标。以呼叫中心典型的双峰曲线为例(如下图),排班所追求的是人力安排和话务曲线的尽可能吻合(也就是图中蓝色的最佳排班线),达到在满足服务水平的基础上尽可能少的安排座席资源。而在手工排班中,由于大量的采用组排班,组中成员同时上下班、同时午餐,导致人力安排的灵活性降低,不能尽可能的去拟合话务曲线。此外,参考前面谈到的影响人力安排的因素,手工排班中考虑了环境的影响,部分考虑了缩减,但座席技能因素考虑很少,基本认为所有人员的技能熟练度一致,不可预见性缩减也没有考虑进去,导致最终会对服务水平造成负面影响。因此,手工排班是一种粗放型的排班方式,随着运营要求的提高,表现出一定的不适应性。

座席期望在这个过程中也很难得到满足。排班员首先关注的是服务水平,其次是运营成本,至于座席的喜好,只能在班表排定的基础上作些微调。这种家长式的管理对座席的归属感,积极性都是一种打击,由此造成员工满意度的下降将间接影响座席的工作效率,造成服务水平降低,用户满意度降低。因此,如何在排班过程中满足座席期望是非常值得关注的一个课题。

班次排好后,是好是坏?是否能有更为合理的安排方式?能否排出多个班表进行选择?由于庞大的工作量,手工排班一般难以实现这样的比较。排一个班表就够头疼的了,排多个班表?还让不让人活了。

总之,手工排班下,排班员就是一个体力劳动者,不停的重复拷贝、粘贴、修改等繁琐的动作,根本没有时间去思考班次是否合理、如何从排班模式上进行改进。这是一个无奈的现实,随着呼叫中心规模的扩大,这种现象将更为严峻,亟需提高排班员工作效率,将他们从繁琐的计算中解脱出来。

排班软件,引领排班员走出迷局

目前,国内市场上涌现出了众多的排班软件,象Verint公司的Impact 360运营管理套件(原来的BluePumpkin)、Aspect公司的eWFM系统、Genesys的排班软件、IEX等,这些都是国际上比较知名的品牌,国内也有远传等厂家开发了自己的排班系统。这些软件,从功能、设计理念上各有特点,也有专门的文章阐述各自间的优劣、特点。在本文中,我们主要站在使用者的角度,看看排班软件究竟能给我们带来什么样的改进,选择排班软件又该从那里下手。

降低劳动强度,实现自动化排班

自动化处理是引入排班软件最迫切也是最基本的需求。排班员的工作绝不应该是拷贝、粘贴,他们应该更加注重如何改善运营效果,如在什么时间增加人力会提高整体服务水平?班次设置是否合理,能否通过更改班次来提升服务水平等。通过引入排班软件,排班员可以专注于规则的设置、班次的设置,在服务水平等参数设定完成后,软件能自动排定班表,最大限度的减少排班员的手工干预,提高排班工作效率。因此,自动化程度的高低是选择排班软件的一个基础指标。

提高排班准确性,实现最优化排班

前面参经提到影响人力安排的若干指标,对这些指标的合理处理是生成最优班表的关键。

服务目标的设定:目前,大多数的呼叫中心都是多业务呼叫中心,各业务对服务目标的要求也不尽相同。比如:移动公司的VIP、全球通业务具有比神州行、动感地带业务更高的服务目标;银行VIP客户业务具有比普通客户业务更高的服务目标。此外,针对不同时段,应该可以设置不同的服务目标。比如,在话务忙时设置较高的服务目标,对于提高整体服务目标具有显著的意义。

缩减率的设定:不考虑缩减率,很可能造成对服务水平的打击,在手工排班模式下,也几乎不可能考虑缩减率,因为这将带来排班员工作量成倍的上升。借助排班软件,可以对缩减率,甚至是不同时段的缩减率进行设置。这样做的意义非常明确,提前预估座席缩减,适当多排几个座席,即使在座席缩减的情形下也不会对服务目标造成大的损害。

技能的设定:技能设定首先是考虑多技能的设定,处理多技能是排班软件相对手工排班的一个强项。更进一步,为实现精细化排班,还需要对座席的技能熟练度进行设定。前面已经讲过,熟练度低的座席将会占用更长的处理时间,单位时间内处理的电话较少。因此,设置熟练度能更好的反映座席技能状况,避免对服务水平的损害。

班次、班次事件的设定:在传统手工排班模式下,为拟合话务曲线,常常设置大量的班次,如早班,可能会分成7:00,7:30,8:00,8:30…等不同开始时间的若干班次,显然,这加剧了排班员的超强工作负荷。对于班次事件,如午餐、小息等的处理也同样如此。在排班软件中,为了消除类似的影响,要能够对班次、班次事件针对绝对时间、相对时间进行设置,以满足现场环境、运营管理对排班的要求。

组排班的灵活设定:手工模式下,组排班被大量应用,但组排班与最优排班是一对矛盾。为了实现最优排班,排班软件不仅要支持组排班,更要支持基于单个座席的排班。

提高班表合理性,实现复杂排班规则

在手工排班中,能够处理的规则主要包括班次规则和工时规则,即控制座席上相应的班次,控制座席每周、每月的工时等。借助软件的帮助,可以实现更为复杂、合理的处理规则:

►班次规则:如设定座席可以上那些班次,某些班次最长连续几天等;

►休假规则:座席可以在那些天休息,在那些班次后必须休息等;

►工时规则:座席的周最大、最小工时,月最大、最小工时;

►公平性规则:如某组座席夜班数目必须保持相等;

►组规则:设定那些人员必须同组工作,同组是否同时开始工作等;

►轮班规则:设定不同班次之间的轮换规则。

►……

通过设置复杂的处理规则,班表更能符合运营管理的要求。

平衡座席喜好,提高座席满意度

由于工作量的原因,在手工排班中很少考虑座席期望。引入排班软件后,由于计算机的超强处理能力,可以允许座席设定各自的排班喜好,比如说某些座席更喜欢上8;00开始的早班,某些座席更喜欢上夜班等等。在排班过程中,系统可以自动在座席喜好与服务目标间进行平衡,尽可能的满足座席期望,从而达到提高座席满意度的目的。

输入假想条件,预估整体影响

生成班表是不是最优,有没有更好的替代方案呢?引入排班软件后,这个问题将有望得到解决。

几乎所有排班软件都具有“what-if”(假想)特性。即输入假想条件,评估对呼叫中心的影响,解决诅如此类的问题:如果话务量增长10%会怎样?平均处理时长缩短10s会产生什么后果?这些能够使排班员对呼叫中心整体有一清晰的预判。

部分排班软件则更进一步,能够生成假想班表,为呼叫中心的运营提供参考。在假想环境中修改部分参数,生成假想班表,然后进行班表对比,看在符合SL要求的基础上那个班表工时最少,更合理。举例来说,如果排班员想是否能通过Part-Time座席节省运营成本,则他可以在假想环境中添加‘虚拟座席’,设定这些座席的班次、工时规则,替换部分正式座席进行排班,完成后对比两个班表的SL,工时,看那一个更好,从而判断是否应该引入Part-Time座席。

随着呼叫中心规模的扩大,业务环境日益复杂,运营要求也逐步提高,在这种形势下,传统的手工排班不再适合。借助排班软件,将排班员从繁琐的体力劳动中解脱出来,进而关注运营管理层面的问题,完成从体力劳动者到脑力劳动者的转变,将是今后几年呼叫中心建设、运营中的核心议题。

作者为宝东信息技术有限公司高级咨询顾问。

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