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锻造红盾精兵劲旅—武汉市工商局12315行政执法体系建设纪实

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   湖北省武汉市工商局围绕国家工商总局的中心工作,狠抓12315行政执法体系建设,努力锻造红盾精兵劲旅,目前已初步形成了政府主导、工商牵头、部门联动、企业支持、群众参与的12315行政执法体系。

  9月28日上午,记者来到该局12315指挥中心采访。临近国庆节长假,12315指挥中心大厅比平时更加繁忙,清脆的电话铃声不时响起:“我在一个果苗批发部买的果树苗成活率特别低,与对方承诺的保活率不一致,请工商局帮忙维权,讨回公道。”“这家美容美发店先给我送了优惠券,现在又不让我使用了,我受骗了,要投诉……”正在接听投诉电话的工作人员一边劝导消费者不要着急,一边询问事情经过,手指在键盘上不停地跳动,将投诉信息分流到辖区工商分局。指挥中心大屏幕上,实时显示投诉分流统计表,各分局处置结果也在上面一目了然。

  不管是关系农民生计的果苗,还是面值10元的美容优惠券,12315指挥中心都认真接诉、及时处理,尽快还消费者一个公道。这个指挥中心连续8年被武汉市委、市政府评为“市长专线”、“110联动”工作先进单位,2006年被共青团中央、国家工商总局授予“青少年维权岗”荣誉称号,2007年荣获全省“巾帼示范标兵岗”称号。

  整合职能 创建平台

  2006年初,武汉市工商局党组确定了推进12315行政执法体系建设的工作目标。局长吴清带队多次深入基层调查研究,组织干部到广州、上海等地考察学习借鉴工商机关的先进经验,积极探索建设12315行政执法体系的新思路。

  历经3年的建设,现在武汉市工商局12315指挥中心已初步形成了以工商部门行政执法体系为主导,以政府维权协作网络为基础,以大中型企业维权网络为外延的相对完善和稳定的组织架构。12315指挥中心肩负起受理及调解消费纠纷、监管市场、查处侵害消费者权益和查处制售假冒伪劣商品等经济违法行为,监督工商干部依法行政的重任。

  纵观武汉市工商局12315指挥中心的组织架构,核心是构建系统内部网络体系。

  该局以12315消费者申(投)诉为基础,将原来分属有关职能机构的社会治安综合治理,“市长专线”,“110联动”,领导批示件、群众信访件、红盾网上咨询投诉的处理,以及重大突发事件的组织指挥工作,都整合到12315指挥中心平台。

  近3年来,全市12315行政执法队伍稳步壮大,目前共有712名工作人员,占全市工商干部总数的20%。市局和分局共成立了16个指挥中心,内设综合受理、综合督办和综合治理协调3个部门,全市161个基层工商所都建立了12315工作站。

  武汉市工商局赋予12315指挥中心五项工作权限:紧急情况的指定办理权,多边交叉的管辖指定权,突发事件的人员装备指挥权,检查督办权,调查处置权。这样,12315指挥中心就成为机构精干、上下连通,具有集中受理、分工协作办理、应急指挥协调、信息汇总分析、消费咨询提示五种功能的综合执法网络和公共服务平台。

  此外,武汉市工商局还着力构建了政府部门12315协作网络体系和大中型企业12315维权网络体系。

  试点先行 整体推进

  走进武汉市工商局12315指挥中心大厅,一股高科技气息扑面而来。这个大厅有330多平方米,开通32条人工受理线路,配备了先进完善的指挥调度系统,设置了超大DLP显示屏,实时显示每天的投诉动态、重要提示、在线工作量等资讯。

  为确保12315行政执法体系建设成功,武汉市工商局采取先试点、后推广、再提高的工作思路,市工商局还下发了工作方案,通过召开试点现场观摩会,统一思想,明确标准。市局、分局、工商所建立了对应机构,配备了对口人员,规范了对等机制,同时兼顾城乡,协调发展。

  各分局对12315指挥中心工作高度重视,在办公场所的选定、物资器材的配备、工作人员的调整等方面舍得投入。江汉分局在多家商场开通了12315视频三方通话系统,工商干部可同步开展工作,及时掌握情况,并快速反应。新洲分局给各12315工作站安装了电子滚动显示屏,公示工商所辖区12315工作联络图。黄陂分局在办公楼一层大厅增设了12315申(投)诉窗口和接待室,还将其职能延伸到机场航站楼,在机场接待咨询、处理纠纷,及时保障南来北往旅客的合法权益。

  各分局还充分利用广播、电视、报纸、标语横幅、宣传册等形式向群众介绍12315的工作职责、工作流程以及申(投)诉常识,使12315指挥中心成为工商部门在广大消费者心目中的一个重要品牌。

  完善机制 规范运行

  为确保12315指挥中心工作的高效、规范运行,近3年来,武汉市工商局扎实推进12315行政执法体系建设,建立了“四个机制”。

  一是内部运行机制。制定了受理接待等各项管理制度,完善了受理、分流、督办、应急处置、分析、公示、通报、考核等一系列工作制度,形成了外部信息一个渠道收集,指挥调度一个中心发出,业务工作一个平台整合,工作效能一个程序考核的运行模式。

  二是指挥调度机制。该局规定,在处理突发事件时,市局12315指挥中心可直接指挥调度各分局12315指挥中心、工商所进行快速处置。

  三是工作联动机制。对维权协作网络和维权社会网络,建立了工作例会制度、联络员制度、案件移转制度和情况通报制度,实现了有效联动。

  四是装备保障机制。武汉市工商局先后投入500多万元对12315指挥中心和各工作站的办公用房进行维修,升级改造信息受理设备,配备12315执法车,还配置了照相机、摄像机、录音笔、扫描仪、电脑等设备,为12315行政执法创造了良好条件。

  这些内外机制的建立,使12315指挥中心的职能实现了“四个转变”:从单纯受理消费者申诉举报向协调相关业务处室,统一指挥、分派督办转变;从单纯维护个别领域消费者权益,向全方位消保维权转变;从单纯接受申诉举报,向全面开展市场监管执法转变;从普通的热线电话,向全面收集市场经济信息、统一管理案件线索转变。

  锤炼内功 提升效能

  12315指挥中心成立之初,武汉市工商局党组就提出:强化学习,把12315锻造成一支过硬的行政执法队伍。并要求12315工作人员“学习工作化,工作学习化,以学习推动工作,用工作深化学习锤炼内功”。

  以维权服务为主课,瞄准市场前沿学。该局组织12315工作人员重点学习工商法规,学习“四个统一”、“四化”建设的基本内涵,同时积极关注市场经济发展趋势,认真学习现代信息技术。通过学习,12315工作人员的知识面拓宽了,服务水平提高了,工作能力明显增强。

  以行政执法为依托,立足岗位学。该局组织12315工作人员学习新技术,钻研新技能,分期分批对干部进行培训,使其达到“三会两能”,即会操作、会分流督办、会数据信息分析,能正确登载录入、能正确处置紧急预警信息。

  以现实课题为内容,带着问题学。他们把如何增强消费维权工作的预见性、提高行政执法效能、提升消费维权水平、落实“四个统一”要求等重点课题细化到学习内容中,让大家带着问题思考。针对12315行政执法网络指挥调度的局限性、线路容量的有限性、法律法规的滞后等现实问题,组织进行深入调查研究,提出解决办法。

  以重大任务为课堂,贴近一线学。市局12315指挥中心注意抓住机会,组织大家在实践中增长才干。他们还采取考察观摩、模拟演练、例会交流、绩效考核等多种手段,全面提高12315工作人员的素质和技能。

  辛勤的耕耘结出了丰硕的果实。现在,武汉市工商系统形成了以市局12315为中心,分局12315、基层工作站为补充的快速受理体系。12315实行全天24小时电话快速受理消费者申诉举报、节假日照常上班的工作制度,并提供来信、来访、互联网申诉举报等多种受理方式。

  自2006年以来,12315指挥中心共接听来电613504个,受理申诉举报126000余起。今年前8个月,武汉市12315指挥中心办结“市长专线”268件、来信来函186件,接待来访963人次,调处率达98.84%,为消费者挽回经济损失1100余万元。“受理工作归口了,协调指挥统一了,查处时间变短了,部门协调更顺了,群众的满意度提高了,工商的社会形象提升了。”12315工作人员对记者说。

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