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Verint资深顾问赵伟胜:新通信、新运营、新客服

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  赵伟胜:大家下午好,今天很高兴代表Verint公司,通过这样一个论坛,和大家分享我们在呼叫中心运营领域的一些经验,以及我们的一些看法。前面我们很多专家讲了UC一些新的技术和新的概念,我想告诉大家的是,如果你要采用一种新的技术,你没有去用一些新的管理的理念,管理的方法以及管理的技术的话,其实你很难把这个新技术的优势发挥出来。我们说今天我们有哪些新的技术,我们说IP,这个在国内有很多人使用,大家知道在传统的呼叫中心的模式下面,我们必须把呼叫中心的电话,跟我们系统通过物理线路连接起来,这个时候我们的运营一定要集中地运营,集中地管理,所以说IP可以通过企业分布在不同区域的资源,这个人力资源可能在另外一个办公大楼,也可能在另外一个城市,也可能是后台一个技术支持的专家,也可能是我们一个营业网点的顾问,也可能是家庭的一个工作人员,我们访问呼叫中心的时候,我们发现他们有些呼叫中心已经用了这个IP的先进技术,他们也蛮想利用IP呼叫中心可移动的优势,他们面临的问题,是他们怎么管理视线之外的员工,这不是通过技术平台的监控工具就可以完成的,因为这个管理涉及到我们排班,我们的培训,涉及到我们怎么评价他们的绩效,涉及到方方面面。另外我们的IP技术使得我们的呼叫越来越方便,我们的呼叫中心在不同的城市,怎么样协作,这是一个挑战。

  我们说Internet,看起来跟我们的呼叫中心联系不是很大,但是给我们呼叫中心带来非常大的压力,主要表现在两个方面,一个方面我们用户通过Internet,变得越来越有知识,他们可以从网上获取各种各样的信息,他跟你的座席沟通的时候,可能更专业,这个时候我们不是说对我们的座席培训一下就可以了,我们要不断提高我们座席员的能力,他们的知识,我们很多的企业有电子培训的渠道,但是电子培训不仅仅说我把这个培训课件做好,发布给我的员工就可以,涉及到很多管理上的要素。另外一个问题就是说,我们这些培训的内容,我们从哪里取得,我们呼叫中心中,其实有很多成功的案例、失败的案例,我怎么用于我的培训,最后我怎么评价这个培训,怎么知道这个培训是成功的还是不成功的,怎么改进等等。

  说到统一通信,统一通信用两个字总结就是“协同”,我们打破了企业内部的壁垒,我们的呼叫中心变得范围更大,对用户来说,我整个企业都是一个呼叫中心,这个时候我们的管理就变得很复杂,我有一个互动规则的管理,原来我们管理这个呼叫中心团队的时候,非常简单,就是一个座席,他的职位也非常简单,但是今天我们一个用户打电话到我的呼叫中心的时候,他可能会转接到我的后台,转接到我的专家,这时候我怎么管理他们之间,内部工作人员的互动,怎么定义他们的角色,定义他们的职责,去管理他们的绩效。回到我们具体呼叫中心的管理中来,我们在管理中有很多的流程,包括我们的培训流程,我们的绩效管理流程,现场管理等等,那么我们现在发现我们在做这些管理的时候,发现两个非常重要的问题,第一个问题就是说,我们以前呼叫中心做得很大,但是大部分管理流程是人工方式的,我们有些呼叫中心的同仁跑到美国,跑到欧洲,他回来的时候,会有一种感受,其实我们国内的呼叫中心硬件并不比欧洲、美国的差,甚至比他们更好,但是我们整个运营管理水平,却还是跟欧洲、美国这些发达国家有不少的距离。这里我可以告诉大家一个事实,就是说在美国,呼叫中心管理工具是非常普遍,我们拿排他系统来说,我们不要说美国那么远,就说海峡对岸的台湾,在台湾看到呼叫系统有普遍性的工具,我要告诉企业的一些中层、高层,我们可会觉得我们没有必要去做一个呼叫中心管理方面的IP操作系统,其实这个是非常非常重要的。

  另外第二个问题是什么呢,他们之间的流程不是独立的,是相互关联的,我们刚才说到培训,我们那里有质检、有绩效,有现场管理,我们在质检的过程中,发现有需求,我们把四个团队的人拉在一起,讨论我们下一步的培训计划是什么,培训内容怎么设定,我们要订立一种流程的机制。我们还说到现场管理,现场管理是什么,是执行,排班是计划,我们发现大部分是把这两个方面分开的,排班的人排了一个表,扔到现场管理那儿,现场管理那儿有问题不能及时反馈到排班那里,所以我们发现服务水平下降的时候,很难判断是因为什么原因造成的,有些人离队的话,我并不能很快地监控出来。

  我们刚才说了这些问题,怎么解决?Gartner06年提出一个概念,说我们呼叫中心的四个部分,QA、WSN、EL、CCPN,不应该分开,应该完全集成在一起,所以称为WFO,在WFO中,非常重要的三个要素就是人、技术和流程。人是呼叫中心最重要的资源,流程是保证资源有规则朝同一个方向努力,技术保证了这些流程的有效性、高效性,以及有保障性,所以这三个方面是缺一不可的,所以今天我们在讲WFO,问有的用户,他说已经有了,但是真正的WFO是一个统一的数据库,不是把几个放在一起做组合,并不是那么简单。

  这是一个WFO,我们的线路模型。我们说一下绩效管理,我们很多时候发现我们在企业里把绩效管理当成一个考评工具,我们可能会每周、每个月出一次绩效的数据,然后跟我们员工的奖金挂钩,其实这个不太科学,绩效管理真正的用途是我们要每一个团队员工的,每一个管理者,甚至每一个话务员,都通过绩效管理知道他现在工作得怎么样,他负责的范围工作怎么样,他离目标多远。所以绩效管理中有三个重要的要素,分别是完整性、准确性和技术性。怎么样完整性,我们的绩效管理不能简单看通话率那些数据,还要要到一些真实的数据,才能完整。作为这个WFO来说,它不是一个简单的体系,会完全融合在一起,举个例子,我们说绩效管理,假如说我是一个管理者,我早上打开电脑的时候,看到我的电脑上有一个报警,说你目前有一项指标比较糟糕,这个时候我会想,为什么会这样,出了什么问题,我怎么改进,WFO给你一个分析报告,这时候WFO有数据分析和语音分析的工具,他会告诉你根源在哪里,你进入每一条根源里面,他会把你与这个根源相关的录音数据放在那里,可以具体调出来听一下出了什么问题。这个时候当我们发现问题的时候,我们可能做一些培训,从课件中拿出一个电子培训,分配给需要培训的员工,这个培训涉及到我们应该怎么样去合理地安排他的时间,于是我们WFO中的排班管理,自动帮你安排一个最佳的培训时间。

  我们为什么把这个客户反馈放进来,给大家看一个调查数据,对362个大企业做调查的过程中,把企业涉及到用户服务的项目细分出来,然后问这些企业,你哪些方面已经做到了,这些企业说已经做到的有80%,但是当他问客户的时候,你知道客户有多少吗?客户说他们只有8%做到了,所以说大家会发现,这里有一个很大的差距,就像这张图,我相信大家看到了,有人漫谈是一个年长的老人家,有人看到是一个年轻漂亮的小姑娘,所以我们说为什么要做客户调查,客户调查代表了外部度量,就是我们的客户怎么看这个问题,我们在管理中有内部分析,就是内部度量,我只有做一些数据的分析,才能告诉你360度的真相在哪里。

  这里我们再说一下我们的语音分析,语音分析指我们可以把录音中的语音给分析出来,客户跟我们的话务员通了哪些话。我们在中国也在做语音分析。数据分析是说我们能够为我跟客户交互相关的记录,比如说用户类型,时间,交易类型,交易的大小等等,对数据进行分析,告诉你潜在的危险。我们举个例子,我们说报表告诉你什么,我现在发生了什么事情,但是我们这些是不是够呢,我要告诉你为什么发生这样的问题,是哪些因素在影响,所以我们智能的数据分析会告诉你,造成这个的原因,他会告诉你哪些消极的因素影响你,这就是我们根源的分析。

  今天我们说呼叫中心跟企业之间的壁垒越来越小,特别是当我们有统一通信之后,所以说我们的呼叫中心影响到整个企业,整个企业又是呼叫中心的资源,这个时候我们的WFO不再局限于在呼叫中心内,我们说我们在呼叫中心有自己的客户满意度,有我们的成本,今天我们整个的企业,我们要把这个WFO扩展开来,叫做企业级的WFO,会延伸到我们的后台,我们的后台办公,我们的分支网点,所以在我们这个企业的WFO当中,我们今天要讲的绩效管理,我不仅仅是呼叫中心的员工,是整个企业的员工,我的排班不仅仅对呼叫中心排班,还要对后台排班,我不知道大家都没有统计过,后台员工一天做了8个小时的工作,他的效率怎么样,这是做后台排班很重要的原因。

  前面有很多公司,西门子或者思科大家都知道,我相信在座的有一些并不知道我们Verint公司,所以我在这里做一个简单的介绍,Verint如果用一句话来说,是目前全球最大的WFO的供应商,之所以能在WFO这个领域这么专长,源于它在前五年收购了国际上WFO核心技术所需要最领先的公司。Verint本身是做智能分析的公司,在语音的分析和挖掘上,在国际上有几十项专利,所以我们把Verint叫做一条大鱼。Verint在全球的市场来说,WFO占了一席之地,这是07年一些不同的中介机构,做出来的调查,黄色部分是Verint的市场占有率,无论从WFO,还是录音,质检,Verint都站在全球第一的位置。Verint这个公司本身来说,是全球软件百强企业,排在前80名,我们在财富100强中有75%是我们的客户,全球有超过1万个客户。同时我们把我们的亚太区的总部设在中国的香港,我们在中国的上海、北京、深圳有办事处,这是我们全球的一些客户,我们的客户涉及不同的领域,包括在金融、保险、电信、政府、公共安全等领域。我们在中国,也有幸得到中国客户的信赖,我们通过前几年的努力,也获得了中国客户的认可,我们受到了前五大银行的青睐,在四大保险中我们也有三个,像平安中国人寿,在其他各行各业、烟草、航空、电力等。

  这是我跟大家分享的最后一张图,我非常感谢Frost&Sullivan公司,这是我们在前几个月,Frost&Sullivan发给我们亚太区市场领导者奖,谢谢大家。

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