技术案例:华为eSpace客户联络中心解决方案

商业背景

　　联络中心已经成为企业向用户提供更为快捷全面的服务和营销的重要工具和手段。联络中心解决方案的创新已经从简单的客户服务中心转变成为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。

　　华为云联络中心使用一体化绿色坐席，具有资源无限扩展、随时获取、按需使用的特点，并可以将分散独立的联络中心资源进行统一管理和调度，形成海量资源，通过资源虚拟化和部署虚拟化，帮助企业快速构建专业的营销和服务中心，并有效降低建设成本和运营成本。

企业自建联络中心解决方案

集成解决方案:

华为一体化解决方案:

外包联络中心（BPO）解决方案

绿色坐席解决方案

绿色坐席并存解决方案

在线客服

专家坐席

• 企业诉求：容量需求跨度范围大、平台可靠性要求高、不同厂家组件组合
• 解决方案：华为提供稳定可靠的U系列接入网关，通过OBG平台开放的接口与第三方CTI、IVR、录音等系统对接
• 价值：灵活、开放的组合方式；满足客户不同业务需求
• 企业诉求：功能容量需求不一、高稳定性、多媒体统一路由
• 解决方案：以eSpace联络中心平台为基础，通过系列化产品提供不同组合方案，实现云坐席、云管理、录音录屏、监控质检、在线坐席、专家坐席、视频服务等功能
• 价值：灵活组网支持集中式、分布式部署；视频融合提供高端体验；呼入呼出一体化方案，打造精准营销平台
• 企业诉求：多租户，业务独立，弹性扩展，大容量，高稳定性，多中心容灾
• 解决方案：通过eSpace联络中心平台提供虚拟联络中心；租户可拥有独立接入码、独立自动业务流程、独立业务代表、独立管理
• 价值：通过资源有效复用提升竞争力；通过系统的开放性和广泛的行业合作吸引更大范围的租户
• 企业诉求：坐席终端维护量降低、坐席接入灵活、随时随地接入
• 解决方案：通过绿色坐席平台提供坐席移动接入能力，支持瘦客户端、一体机、Pad、Soft Phone等多种接入方式
• 价值：绿色节能、移动接入、居家办公、移动视频
• 企业诉求：利旧现网联络中心平台，使用绿色坐席方案，以降低整体OPEX成本。
• 解决方案：无需替换现网联络中心平台，绿色坐席方案与现网平台并存。
• 价值：并存，保护用户投资，绿色节能，居家办公。
• 企业诉求：服务渠道多样化、Web在线客服便捷客户服务、知识共享提高效率、减少人工需求
• 解决方案：通过统一知识库提供智能服务；通过社交媒体融合，实现舆情实时监控
• 价值：统一知识共享，有效提升坐席效率；在线服务，自动答复，方便客户网上服务
• 企业诉求：共享专家资源，提升客服中心服务水平，提高客户满意度。
• 解决方案：Web坐席框架支持统一通信，实现专家坐席状态列表、点击呼叫、点击转移功能；集成eConference能力，实现桌面共享、远程操作等能力；支持多方会议、坐席IM能力，召集语音、视频、数据、文字等会议和即时沟通能力。
• 价值：通过专家坐席帮助，提高一次性答复率和客户满意度。

产品全景图

　　华为eSpace联络中心提供大容量、高可靠性的开放平台，支持云平台部署，提供Web座席服务和管理服务，融合视频；企业可借助联络中心提高服务质量，增加客户粘度。

关键特性和价值

• 绿色坐席终端：云坐席终端功耗低于20w，是普通PC的十分之一，发热少，占地小；云坐席终端无硬盘、无风扇、噪音在20分贝左右,处于坐席舒适区；软电话内置，无需配置IP话机；终端与信息分离，桌面和数据在后台集中存储和处理，确保网络和数据安全。
• 绿色坐席一体机：为坐席量身定制，云坐席终端内置VOIP功能，通过优化语音和视频质量，提供舒适的通话体验。
• 绿色坐席优势
• Web化运维，远程管理：管理平台基于WEB2.0架构，便于对系统进行远程维护管理。
• 随时随地移动化管理：基于智能手机、平板电脑等移动终端，通过3G、WIFI等无线宽带远程接入，进行远程监控和报表管理。
• 高临场感远程视频巡视：提供丰富的图形化监控界面，对多个独立的联络中心进行统一的管理；坐席地图与视频监控结合，对坐席进行远程职场巡视。
• 视频IVR、坐席服务：通过3G网络向用户展示视频IVR菜单，并且向用户主动推送视频产品介绍和广告，所见即所得，大大提升营销成功率和满意度。
• 社交互动，主动营销：深度融合微博等社交媒体，对价值客户进行主动营销。
• 数据语音协作，构建专家坐席：云坐席框架融合统一通信平台，实现与专家坐席桌面共享、远程协作等能力，提高一次性答复率和客户满意度。

应用及商业价值

　　华为在全球范围内建设开放实验室和行业实验室，与合作伙伴共同完善联络中心解决方案，并打造完整的联络中心产业链，实现合作、共享、共赢，见证一起成长。

案例1：淘宝网云联络中心

淘宝网诉求分析

• 统一品牌形象: 淘宝商城商户使用统一的语音接入号码, 为淘宝商城打造新的客户接触渠道；
• 需要海量、 可靠的联络中心资源: 淘宝商城拥有4万多个商户, 未来将发展大约8万多个坐席, 对系统可靠性要求非常高；
• 满足业务开放性: 淘宝拥有众多的TP业务合作伙伴, 平台足够开放, 可与TP业务合作伙伴轻松集成。

华为淘宝网云联络中心SaaS云解决方案

• 提供端到端的云联络中心解决方案， 支持全国淘宝卖家分散安全接入；
• 基于SaaS业务云系统，为淘宝卖家提供丰富的ERP和CRM系统，实现淘宝卖家按需使用；
• 提供海量坐席资源，淘宝商家可随时开通联络中心功能，并独立运行和管理；
• 统一400接入号码，规范了淘宝网统一品牌效应，又为淘宝买家节省了通话费用。

客户价值

• 基于Web技术的SaaS云: 即插即用, 业务快速上线；
• 大容量高可靠的平台: 满足淘宝商城不断增加的业务需要, 预计坐席数超过3万席；
• 开放的平台: 易于定制集成, 快速响应淘宝商城商户的业务需求；
• 合作共赢: 华为、电信、淘宝、淘宝TP合作共赢, 为淘宝商城客户提供优质的服务体验。