建设目标
12345系统的总目标是利用现代化网络、通讯资源，搭建这个政府与群众联系的互通平台；通过互联网将市级部门和区县政府联系起来，搭建起业务平台；通过电话、传真、短信、电子邮件等形式，接受群众的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般求助。
业务流程
公众通过拨打热线电话号码向政府进行咨询、投诉、建议或举报。系统首先将话务接入到IVR,通过IVR实现自动受理和人工受理服务。受理中心人员对来电信息和语音留言进行统一登记、录入和整理,并形成统一标准格式的受理数据。转办中心人员可查看所有受理件,并根据反映情况确定进行直办、转办、呈批等操作,同时对办理单位受理件的办理情况进行监督,对没有按期反馈的可对其发送督办消息;办理单位人员通过工单系统及时了解需要处理的热线信息,在限定期限内按照既定的流程将受理件进行处理,并将结果进行反馈;对于已办理完成的受理件可回复来电人处理结果。
12345市长热线作用
目前市长热线主要在以下几个方面体现作用
（1）市长热线与建设服务型政府。
市长热线是确保政令畅通的需要；市长热线是建设高效性政府的需要；市场热线是建设和谐社会的需要。
（2）市长热线与公共政策执行
可以对政策执行偏离情况进行信心采集；市长热线可以在政策执行中起到宣传疏解作用；市场热线可以在政策执行中起到调处督办作用；市长热线可以在政府执行中起到信息反馈作用。
（3）市长热线与政府自身建设。
市长热线可以提高政府工作人员的政策认知能力；市长热线可以克服政府部门的自身利益制约；市长热线可以提升政府部门的相互协调能力。
12345市长热线系统是人民群众与政府之间沟通交流的重要桥梁,是政府为民办事的一个窗口,通过市长热线,政府部门能够随时听取群众的意见,了解群众关心的热点问题,及殊决群众的困难,有效监督各相关部门的工作效率和工作作风,提高群众对政府工作的满意率。12345有事找政府”,12345已成了畅通民意的一条绿色通道”。
