城建服务热线12319呼叫中心系统组成模块分析

呼叫中心受理的对象主要是网格监督员，社会公众则通过12319城建服务热线。城市管理监督员反应所管辖万米因此，呼叫中心受理子系统”的主要功能就是为呼叫中心人工坐席工作人员提供事件的受理、登记、立案、定位和转发等功能。呼叫中心作为响应市民需求的中心，发挥如下作用：通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高。同时，由于准确、迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。便于建立专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。

城建"12319"服务热线功能模块：

1、城建"12319"服务热线系统由以下功能模块组成：电话语音模块、座席管理模块、业务处理模块、报表管理模块、资料维护模块、领导查询模块、二级平台管理模块、12319服务热线网站、手机短信模块、大屏幕显示模块等。

2、电话语音模块

系统提供语音编程工具，可以根据用户单位的具体要求，定制服务热线的语音导航流程。例如：信息公告，工作人员将最新政策、最新法规、机构变动等内容登记到系统中，给用户提供帮助。

3、坐席管理模块

包括座席上班签到、下班签退等功能；录音、留言管理；电话高级功能如来话转接、班长、通话录音、班长强拆、三方通话等功能；系统状态、话务量查询统计。

4、业务处理模块

系统把客户的问题分为"咨询"、"投诉"、"建议"、"表扬"等几方面。系统把城市建设管理的相关工作细化为15个行业、20多个责任单位、几百个类别的受理内容。这些细化工作还可以随时由用户自行增加，适应工作要求。

客户可采用自动、人工等方式向服务中心进行服务业务的政策咨询。所有城建"12319"中心受理的业务信息资料全部录入到系统数据库服务器中；客户可以根据服务中心系统的语音提示，自己进行政策查询，还可向人工座席咨询。由人工座席根据用户要求，方便检索到中心服务资料信息，为客户提供全面答复。投诉建议内容包括：所有城建行业的几百个受理项目，这些项目可以由用户的系统管理员自由设置。投诉建议的信息来源包括热线电话、新闻媒体、网站、Email、手机短信、来人、来信等。

系统的处理流程分为：受理、派单、二级处理、反馈、督办、二次派单、办结。

5、报表管理模块

全面提供查询统计功能。中心人员随时查询受理信息、未派单信息、派单信息、处理中信息、未办结信息、办结信息，每一个工作流程环节。提供所有责任单位的考核排队报表：及时率、办结率、群众满意率；统计每月接听电话数量，统计每月咨询、投诉、建议、表扬等每种业务的业务量，统计每个服务人员的接话量，统计每个责任单位的受理项目统计数。同时还可以按照用户的要求增加个性化报表。

6、资料维护模块

将责任单位的服务项目、服务承诺、收费标准、最新公告等资料信息及时录入到系统资料库中，方便服务人员通过电脑快速查询调阅，准确为咨询者提供服务。

7、领导查询监督模块

中心领导及时获得中心受理派单、处理信息，对于"未派单信息"、"未办结信息"及时做出批示。同时了解责任单位对受理事项处理的及时率办结率、群众满意率。对责任单位的考核排名一目了然。

8、二级平台管理模块

二级单位操作员通过内部网络或互联网及时接收中心的派单处理指令，利用网络快捷受理。同时通过自己内部局域网和三级平台网络，及时提交业务部门去处理。并将处理结果录入电脑中，通知中心平台。二级平台可以查询自己单位的历史处理信息和考核情况。

9、12319服务热线网站

建立12319热线自己的服务网站，可以充分利用互联网技术，更加全面地为市民提供周到的服务。介绍12319服务热线的业务范围、工作流程、行业公告等信息，有利于服务热线与市民之间的直接沟通。

10、手机短信模块

利用手机短信的快捷性，接受市民的短信服务请求信息，和来电话的处理流程一样，给二级平台派单处理。时提供手机短信通知、群发功能。

11、大屏幕显示模块

中心安装大屏幕显示器，显示中心情况介绍、业务工作流程、欢迎词等信息，同时可以实时显示当前中心受理、派单、二级平台处理、处理完毕的全过程。以便监控业务流程的每一项环节。

数字城管”12319指挥中心的总体目标是建立一个指挥中心平台，提供一个电子化服务窗口，建立集问题投诉、政策咨询、抢修抢险、生活服务为一体的便民服务平台，实现一个声音、一个形象对外，从而构筑与市民沟通联系桥梁，开通为民服务民享快车道，使广大市受到及时、有效、方便、满意的服务。

根据城管业务需要，可自行设定各个坐席的负责区域，当地市民拨打12319数字城管客服热线时，系统自动转接负责该市民所在区域的坐席，提高派工效率及事件处理效率；也可按照不同服务类型来划分坐席组。