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如何建立呼叫中心的绩效管理体系

呼叫中心在建设初期最经常关注的是接通率和客户满意度两个指标。大部分管理者会发现随着规模的扩大和人员的增多，接通率会持续上升，同时也带动了客户满意度的提升，但是到了一定阶段之后，就会发现客户的满意度没有随着接通率上升，反而产生了一些客户不满和意料外的投诉。还有，随着规模的扩大，呼叫中心会遭到公司的质疑：公司花巨资建设的呼叫中心到底给我们带来了什么？随着话量的不断增长，呼叫中心的人员和预算会不会一直持续增长？这时候我们就需要引入科学的绩效管理体系来帮助我们管理。

一、什么是呼叫中心的“平衡”绩效管理
呼叫中心的绩效体系（Performance）就是利用数字化的指标来表征一个呼叫中心的综合表现。呼叫中心的每个环节都会产生很多数字，例如每天的电话量、接起量、放弃率等等。所谓平衡，是指我们不能单纯追求一个方面的指标不断提升；而是应该建立起全面的绩效指标体系，综合关注服务速度、服务质量和服务成本（收益）等各方面的指标。

图1 绩效体系示意图

我们以某个呼叫中心为例，他在引入绩效平衡的绩效管理体系后，取得了卓越的效果，主要体现在服务水平从67%提升到了80%，员工利用率从44%提升到了76%，而呼叫准确性从2%提升到了90%。
这就意味着利用原来同样数量的员工，可以接起原来1.5倍的电话，而且90%的解决方案是按照正确的思路和方法提供给客户的，这使我们的重复来电降低了将近10个百分点，而用户满意度提升了10个百分点；同时员工的收入也得到了明显的提升。给企业、客户和员工都带来了明显的收益。
这些显著的进步，是依靠整个团队使用了各种先进的管理方法得到的，但是正是一套平衡的绩效管理体系，给呼叫中心指明了合理的方向，并且验证了所有行动的结果。

二、建立平衡的绩效管理体系
建立平衡的绩效管理体系，需要经过五个步骤：选择绩效指标、设立绩效目标、收集整理数据、绩效综合分析和有效绩效提升。在绩效有效提升的同时，我们要不断关注我们的目标是否是挑战性的，是不是需要调整。这五个步骤的不断循环，会带来我们绩效的不断提升。

图2 绩效体系建立步骤

三、建设绩效指标体系
选择绩效指标是所有绩效管理的起点，其设立是将呼叫中心的战略方向和愿景逐渐量化的过程。为了达到绩效指标平衡管理的目的，设立指标体系的时候我们要根据呼叫中心的愿景，综合考虑来源于客户、企业、员工和流程四个方面的声音和要求。
例如：通常情况下，客户会这样要求呼叫中心：不论何时何地或者以何种方式打电话进来，我希望我的问题能够在尽可能短的时间内愉快的得到解决。从中我们了解到客户的满意来源于“解决问题”、“客户代表的礼貌”和“应答速度”三个方面，于是我们就可以根据这样的声音得到相应的质量指标和速度指标。下图就形象的显示了如何从客户的需求中逐步得到相关绩效指标的过程。

图3 客户需求对应的指标

同样的，我们会根据企业的需求得到顾客满意度和成本方面的指标，根据员工的要求和运做流程的要求得到其他类型的指标。总体来讲，平衡的绩效指标体系将包括下面几个方面的内容。

图4关键绩效指标关系图

不同呼叫中心，要根据自己面临的四类客户不同的声音，还要严格按照呼叫中心的战略方向，选择出最适合自己远景的绩效指标。

四、设立合理目标的几个原则
1．对照业界标准和呼叫中心的愿景
如果呼叫中心的愿景是成为一个国际化的呼叫中心，很多目标的设立就要参考国际上的高绩效标准。例如致命错误的准确性要达到98%、非致命错误的准确性要达到95%；员工利用率高于75%；员工年流失率小于50%，缺勤率小于3%；用户满意度大于90%；
2．考虑客户的感受和需求
我们将顾客的期望，以及影响顾客满意程度的各种因素分成三类，我们针对这三类指标分别设立目标：
必需有的因素：设立目标带进行管理。例如服务水平的目标设立在80/30-84/30。
越多越好的因素；要根据国际标准和满意度目标来不断提升这类指标的目标。例如：准确性等。
带来喜悦的因素：这类指标往往是呼叫中心的核心竞争力所在。
3．要考虑呼叫中心的现状
针对那些每个呼叫中心各有特色的指标，例如AHT、人均赢利等指标，他与其他呼叫中心不具备可比性，也不是客户感受到的。我们设立目标的时候，主要考虑的应该是企业的要求和呼叫中心的现状了。例如，员工的平均处理时间应该怎样设定？就要根据平均处理时间的现状、员工分布等多种因素来综合确定了。

五、收集整理数据
我们有了绩效指标和目标之后，就要注意数据的收集、指标的正确计算和完整性的检查。数据的收集要保证数据的有用性：全面、有目标、有趋势；数据的完整性：准确的、有代表性、客观的。同时数据要让相关人员知晓。

六、整体绩效分析
前面，我们解决了绩效管理的对象，知道我们绩效管理都要“管理什么”，下面我们就要知道“怎么管理”了。管理的第一步，要进行绩效分析发现问题。
绩效分析可以每日、每周以及每月进行。下表中列出了不同的绩效分析的主要内容和方法。

图5 绩效分析制度

需要指出的是：每日和每周的分析中，我们更主要的是观察达标情况和主要趋势，必要时进行细化分析，主要分析的责任人应该是队列的经理人员，而且更多的是使用表格来进行，没有必要绘制复杂的图表；
月报是呼叫中心非常核心的工作之一，一定要在整个呼叫中心层面上进行分析，在回顾指标达标情况的同时，要注意趋势和对比来发现问题；对于不达标或者趋势不好的队列和指标，要进行专项的细化分析和推理分析，找到原因、明确责任人和改进目标；并且要在下次月报中回顾和总结

七、绩效有效提升的行动
通过前面的方法，我们有能力将任何一个不达标指标的根源问题寻找出来；但是，这些根源问题如何改进呢？这就需要采取一些有效的措施，这些措施需要整个呼叫中心的流程管理、排班管理、质量监控和人员管理中逐步采用，下表中会展示支持某类指标的主要行为。

图6顾客满意度与各指标的因果关系

对于分析发现的所有不达标和趋势不好的指标，我们可以按照下面的步骤进行改进：
1．发现并且定义问题并设定改进目标，定义责任人；
2．通过推理和细化分析的方法找到根源问题；
3．找到解决根源问题的主要方法，定义分项责任人、分项目标；
4．制定推进计划并且落实计划；
5．定期回顾改进情况、验收改进结果；
6．将改进方法落实到制度中，保证今后目标的平稳达成；
前面我们分别谈到了选择绩效指标、设定绩效目标、收集整理数据、绩效分析和有效绩效提升等绩效管理的五个主要环节。其中前面四个步骤的最终目的是绩效有效的提升。
最后，与大家共享绩效管理的两个最基础的观点：
1.绩效管理是一个呼叫中心的大脑，他决定了所有行动的方向，同时检验所有行为的结果；
2.优秀的呼叫中心不能停止在绩效分析上，而是要通过前面提到的所有管理流程和能力的提升来达成绩效。因此后面将讲到的流程管理、质量管理、预测排班和人员管理的综合提升，才能够帮助呼叫中心达成他的远景。

作者为联想呼叫中心总监

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