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许乃威:两“困”相权,孰为轻,抉择与决策(一)

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  抉择与决策是一个新的系列,这一系列将会在每一集当中,呈现一个真实的故事,在这故事中,都有一个需要呼叫中心主管抉择的问题。这个问题会是很多人都可能遇到的,要请大家试想一下,如果是你,你会做怎样的抉择。

  在这系列中,每一集还都会提供脑筋急转弯一题,让读者们来动动脑筋,欢迎读者答题,题目通常没有标准答案,我会从回信中选出一个最好的答案,在下一集公布这个答案,并同时致赠100元的购书礼券。

  网络上看到这文章的朋友,也欢迎在杂志下一期出刊之前,来信回答,可以一起参加这个问答游戏,只要在杂志下一期公布答案之前达题,都算是有效。

  抉择与决策这个系列强调的笔者与读者的互动,我特别希望大家能多多来信,不管是你有什么问题想要大家一起帮你做抉择,一起出出主意,或是你有什么有趣的脑筋急转弯题目,要大家来答题,我都非常欢迎大家一起来贡献。

  就如同时代杂志选出2006年的风云人物,是『YOU』,这个专栏希望也可以跟YOU有大量的互动,进入到Web 2.0的年代。

  言归正传,这次我们的抉择题目是:两“困”相权,孰为轻。

  话说在上海某银行的信用卡中心,成立了一个呼叫中心,专门作客户来电服务。由于信用卡业务的持续成长,呼叫中心的人员也不断增加。但人员增加的速度,却仍旧没有办法满足话务量持续的成长,导致服务水平一直没有办法达到银行的要求。

  这银行呼叫中心的客服郝经理知道自己现有的人员不足,没有办法把所有时间段的服务水平都做到位,她面临了一个重大的抉择

  为了提升整体服务水平,她决定把人力集中起来对付某些时段,其它时段基本上就不会重点对付了。

  你觉得她应该要把重兵囤在话务高峰时段,还是话务低峰时段?

  这是一个重大的抉择,如果郝经理选择错误,不仅不会提升整体的服务水平,可能反而会导致整体服务水平下降,越搞越糟。

  但如果她选择正确,同样的人力,她就可以获得更高的服务水平,这对她当时面临的压力,是很大的舒缓。

  这是一个真实的案例,发生在2005年初的上海,这家银行的信用卡呼叫中心,当时面临的是国内发信用卡的银行,几乎都遇到的问题:

  就是业务增长超过原先预期,客户服务完全跟不上,呼叫中心被大量的电话轰炸。

  大家如果对去年这些有发信用卡的银行有印象,应该还记得去年这些客服电话基本上是打不通的。大家当时应该很疑惑,如果电话增长量这么快,人手不够,为何这些信用卡中心不赶紧补人呢?

  其实他们也很想补人,但是一个好的客服人员从招聘上岗、培训、新人上线、到真正可以独立作业,至少需要3到4个月的时间。银行业务复杂,客服人员又是代表企业在说话,如果一句话没有讲好,可能就会引发严重的投诉,对企业造成不可弥补的损失。

  一个呼叫中心最怕遇到的状况,就是发现客户来电量远远超过原先的估计,人员数目不够,这时呼叫中心的主管,就是一个人间悲剧的代表了。因为这时一定必须要加人,但新人必须培训,必须挪出一些资深的老人来协助这些新人,但这些老人连接电话都来不及了,如果要挪出一些时间来带这些新人,势必会进一步恶化已经很糟的服务水平。

  而新人如果没有培训好,流失率就会很高,很多呼叫中心一个月的人员流失率都高达5%以上,也就是一年有一半以上的员工离职,这是多么可怕的数字!但只要新人没有做好培训和心理工作,要可以撑过3个月的就屈指可数了。

  当时上海这家银行,就是处于这样的悲惨状况。人员有在持续补充,但流失情况有时甚至超过补进来的人数。

  这位客服经理,面对这样的情况,决定要做重点的防守,既然不可能面面俱到,就只能抓住重点,希望藉由这种方式,可以把整体服务水平拉高。

  这位郝经理发现银行客户来电,主要集中在礼拜一到礼拜五,周六和周日电话比较少。白天的电话比晚上多,特别是早上的电话总是最多。

  她想要做重点防守,面临的抉择是:

  她应该要把人尽量排在周一到周五的早上,还是周一到周五的晚上,或是尽量排在周六和周日?

  如果你是这位客服经理,你会做怎样的抉择?

  同样的抉择,也发生在华南的一家电信公司。集团总部要求某业务的总体服务水平要达到80,但人员不足,始终无法达成。这家电信公司最后做了一个抉择,把人员调去保证了某些时段的服务水平,其它时段相对做了一些牺牲。他们相信这样做,可以把总体服务水平拉高。

  你觉得他们做的抉择又是什么?

  在回答这个问题之前,我们先来玩一个脑筋急转弯的游戏,读者请将这一集问题的答案,发到笔者最后所附的邮箱,我会从里面挑出最好的答案,公布让大家分享。

  这一次的脑筋急转弯,也是一个真实案例。

  某一个呼叫中心,在它厕所上头,装了这样一个装置。这装置如下面的图所示,有12个灯号,灯号有两种颜色,一种是红色,一种是蓝色,有时会变成红色,有时又会变成蓝色。

  请问大家,这装置的用途是什么?有了这装置,对于这呼叫中心起到了什么作用?

  请大家尽量发挥想象力,想想看这问题的答案,这个呼叫中心非常自豪于这个灯号的功能和设计,每次有客人去参观,一定会带去参观这个装置。

  请大家把答案寄到笔者最后所附的邮箱,我会在下一期把最好的答案公布出来,并致赠得奖者100元的购书礼券。

图说:某一个呼叫中心,在它厕所上头,装了这样一个装置,这装置有什么用途

  回到这一集两“困”相权,孰为轻的抉择当中。

  大家如果是这郝经理,想必是伤透了脑筋。到底是要去救早上的时段呢,还是要去救晚上的时段?甚至是放弃平日的时段,专门对付假日的时段?

  当时郝经理做的选择是:

  保住离峰时段人力,拉高离峰时段的服务水平,希望藉此提高整体服务水平。

  郝经理的想法是,要拉抬高峰时段的服务水平,相对来讲困难很多,毕竟人员已经不够了,要把高峰时段的服务水平拉起来,势必要把离峰时段不少人拉过来,效果可能也不明显。

  不如把重点放在离峰时段,先把离峰时段的服务水平做起来,可能整体服务水平也会高一些。

  郝经理这想法其实也是很多其它人的想法,我在过去几个月的演讲中,问过很多人同样的问题,大家的抉择也都是先保住离峰时段的人力。

  郝经理在2005年初的时后,实际上也这样安排了人力,导致的结果是:

  离峰时段的服务水平上去了,晚上的服务水平基本上都能保住80,符合了公司的要求,但高峰时段,特别是礼拜一早上,服务水平基本上都是0,也就是客户 会觉得这段时间呼叫中心是没有客户服务的。

  由于郝经理这样的安排,服务水平比原先的安排还要倒退了4个百分点!

  郝经理后来让排班顾问公司进来做了咨询,重新做了安排,咨询公司建议一个新的观念:

  黄金时段的黄金观感

  银行信用卡的客户服务,最高峰的来电时段是平日的早上,这就是所谓的黄金时段,也就是你客户来电最大量的时后。

  咨询公司建议把人力加强在黄金时段,想办法提升黄金时段的服务水平,忽略离峰时段的人力需求,也就是咨询公司建议了另外一种抉择,选择了保住高峰时段人力,而不是离峰时段人力,希望藉由这种方式,把整体服务水平提升上去(整体服务水平是包括高峰和离峰的平均水平)!

  郝经理这样做以后,服务水平足足提升了8个百分点!

  为何会有这样的效果?

  这是因为Erlang老先生他100年前计算出来的数学,我们称为二郎原则,这是其中很重要的一个,称为『快速递减效益』。

  我们先看这一个表格:

  这张表格,是描述一个呼叫中心的状况,当它每半小时电话有250通,平均处理时长是210秒时,服务水平要从24提升到60以上,人数从30人,要增加到32人,也就是需要增加2个人。

  大家在注意观察这张表,这是同样的呼叫中心,只是电话从250通,增长了4倍,变成1千通。

  大家有注意看到吗?服务水平要从24提升到60以上,人数从118人,只需要增加到121人,也就是增加3个人,就可以达到同样的增长。

  这是很奇怪的数学,当你每半小时电话量是250通,需要增加7%左右的人力,服务水平可以拉高35个点左右。
而你每半小时电话量增加到1千通,只需要2.5%的人力,就可以拉高服务水平35个点左右。

  我们在换一个角度来看,在服务水平规定的时间内,接到的电话总量,等于服务水平乘上当时电话总量。

  同样投入2个人,你把这两个人放到每半小时只有250通电话的时段,在服务水平规定的时间内,可以额外接到的电话总量,等于 0.37 * 250,也就是93。0.37这数字是由0.61-0.24减去而得。

  但如果你把这两个人放到每半小时有1千通电话的高峰时段,在服务水平规定的时间内,可以额外接到的电话总量,等于 0.27 *1000,也就是270。0.27这数字是由0.51-0.24减去而得。

  大家注意到这重大的差异了吗?

  也就是说,同样投入两个人,你投在离峰时段,可以挽救93通的电话,算在服务水平里面,但如果你投入高峰时段,尽然可以挽救270通电话,让这270通电话被算入服务水平当中。

  几乎是3倍的效果!


  这就是服务水平这公式造成的数学效应,毕竟服务水平讲的不是接通率,而是20秒(有些企业是30秒)的接通率,在这公式底下,就有很多学问可以玩了。

  第一集的抉择与决策希望有带给大家一些思考,大家如果有什么抉择与决策希望我来帮忙解答,也希望尽管写电子邮件过来,我会尽力而为。

  第一次脑筋急转弯题目已经公布,请大家尽管发挥想象力,来争取这100元的购书礼券。

作者联系方式:will_hsu@126.com

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