行业调查：在以客户为中心的联络中心坐席权限

从一些遇到问题且与你公司取得联系以获得服务支持的客户的角度看，坐席最重要的特征是具备相应的处理权限。波特兰研究集团的研究已经表明：对客户来说，坐席“解决问题的权限”比坐席的专业性和知识丰富程度要重要三倍或更多。

从表面上看，严格控制坐席的权限级别似乎完全合理。毕竟，典型的呼叫中心采取的是把通话时间缩短到小数点后两位的控制措施。控制和减少成本是坐席、班组长、主管和呼叫中心管理人员不断压力的来源。一个高效的呼叫中心的复杂（和必要的）层次结构要求要严格控制消耗公司资源的许可。组织结构中人的职位越高，他或她花钱的许可就越多。这是一个企业的自然法则。

据统计，坐席的授权程度与客户满意度和客户忠诚度之间有密切的联系。总的来说，如果客户根本不满意与他或她交谈的坐席的处理权限，客户满意度会下降77个百分点。

但是，呼叫中心坐席授权的缺乏与客户满意度和客户忠诚度的降低有密切的联系。客户忠诚度降低，从而减少潜在的销售和未来预期收益。因此呼叫中心必须要找到一种技能提高坐席解决客户问题的权限，又能够关注成本平衡问题的方法。

坐席权限=顾客忠诚度

据统计，坐席的处理权限与客户满意度和客户忠诚度之间有密切的联系。总的来说，如果客户根本不满意与他或她交谈的坐席的权限，客户满意度会下降77个百分点。客户忠诚度也是同样如此。如果询问客户“在将来，你购买[你与之联系的公司]的其它产品/服务的可能性有多大？”，在被问及的人中有65%的人说，他们“非常满意”坐席的处理权限的人“肯定会”再次购买。如果客户很不“满意”坐席的权限，这个忠诚度的数字就会下降57个百分点，只有7%的人会说再买。

不同行业坐席的权限有所不同

客户对坐席权限的满意度因行业的不同而有所不同。例如，最近的一项对784个与电信/Internet服务提供商的客户调查中发现，这些客户中有一半的人说他们不满意与之交谈的人的权限级别。要求受访者在几个领域评价他们对客户服务代表满意的程度，包括对“解决您问题的权限。”有45%的人说他们很不满意与之交谈的人员的权限。第9页的框图显示了在少数其它几个行业对这一问题的看法。

根据联络原因所给予的权限

客户如何感知坐席的权限取决于客户是因为什么原因而进行呼叫。在这方面，客户的满意程度会依据不同的原因有很大的变化。所以，对坐席权限满意度最高的客户往往是那些最不可能涉及到要求经济赔偿的客户也就不足为奇了。例如，当客户来电订购或着获取订购信息时，对坐席权限的跨行业满意度是72%或更高。

不同行业的权限有所不同
电信/Internet服务提供商客户
..................45%感到不满意
客户服务/医疗.....43%感到不满意
消费品/零售.......36%感到不满意
旅游/食品/住宿....29%感到不满意
N=784;95%信心±3.5百分点

同样，其它与信息获取相关的题也得到了高分。例如，客户寻找与产品安装有关的信息，在这方面，对坐席权限的跨行业满意度是68%。但是，在满意度范围的另一端是与请求赔偿或追加产品或服务相关的问题。如果客户来电要求提供“持续维护”时，那么对坐席权限的跨行业满意度则下降到52%。“交付问题”的满意度更低一些，其跨行业满意度为46%（所有客户只有不到一半人感到满意）。

有什么解决方案？

你可以通过几种不同的方法把权限授予坐席以满足客户的需求。这一进程始于让你的组织认识到坐席会对客户带来巨大的影响。他们是第一个也可能是唯一一个你的企业与你的客户之间进行人际联络的人。在互联网订购的时代，隔夜即达的运输以及自助式购买，每个会带来与客户进行人际沟通的机会都是非常有价值的。担负着这样重大的责任就必须具备相应的授权以高效利用每一次联络机会。

首先对你的来电编码和分类数据进行分析挖掘以了解哪些呼叫类型近期才出现。在每次呼叫结束后，要求坐席对客户的满意程度进行评价，这样你就可以跟呼叫类型数据进行对照，找到问题的根源。（请注意，这往往是一种带有偏差的信息反馈来源，因为坐席很少会说自己表现不佳。如果你的数据有95%都是肯定的，你可以考虑将客户满意度研究作为通话质量绩效数据的最佳来源。）

一旦你已经确定问题出在哪儿，那么就对为什么会出现这些问题展开调查。信息来源可以是主管的监控数据、坐席焦点小组（或者非正式的小组头脑风暴）或正式的研究。在审视这些数据信息时可以问自己，如果是班组长、主管或经理的权限级别是否可以对这些问题进行更好的处理。如果答案是肯定的话，试着让一支经验丰富的团队用一套新的扩大坐席授权以解决客户需求的答复规则，并观察其效果。

一周后，与测试团队中的坐席进行面谈（或对客户进行调查）以了解这种改变是否起到了一定的作用。在你的审核中务必要包括该试验对总体运营成本带来的任何影响，以及识别出那些“过分慷慨”的坐席。仔细调整你的培训内容以尽量减少此类型的坐席对成本的刺激因素，然后使用数据说服高层管理人员，在呼叫中心实施可控的授权是客户和公司的最佳利益所在。

给予充分的放开授权

还有另外一种方法可以测试增加你呼叫中心坐席的权限所带来的影响。选择一个坐席---不一定是知识最多或经验丰富的坐席，而是你所知道的对客户非常尽职的坐席。用一个单一的规则取代全部当前的所有情形下的应答规则，并让该坐席这样操作一个星期。规则很简单：“在坐席对客户说‘不’之前必须要得到许可。”再不然，就放开限制，让坐席按照他或她所认为的能够满足客户需求的方式来进行操作。你会发现有些真正得到授权的人比你还关心企业资源的节省并能够同时处理好客户的需求。