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COPC评审工作回顾之一:COPC带来了什么?

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COPC是什么?相信很多呼叫中心管理者都应该知道。简单来说就是国际呼叫中心的评审机构。当然还有其它的认证机构,如国内的CCCS等。为何选择COPC,简单来说就是国际标准吧。
广州电信客户服务中心10000号宽带台经过接近2年的艰辛努力,在09年的5月4日终于得到COPC的认证通过。作为宽带台经理的我,回想起来真是百感交集,当中的艰辛、压力难以使用言语来形容。为何这样,暂时不说吧,因为不是今天想写BLOG的重点,日后在写吧!
10000号宽带台COPC认证的过程:

日期
工作内容
协助评审人员
评审结果
20078
COPC在现场进行基线评估
COPC专员家
只得100分
各类的电话会议… …
内部评审… …
内部工作协调… …
20089
邀请微创工作人员进行基线评估(第一次)
微创专家
存在太多问题,情况不乐观。
200812
邀请微创工作人员进行基线评估(第二次)
微创专家
也存在很多问题,情况不乐观。
20091
COPC在现场进行基线评审
COPC专员家
得分1500
20095
COPC存在问题复审
COPC专员家
通过认证

终于通过认证了,回想这一过程,总结COPC给我带来什么吧?
1.先进的管理理念,在呼叫中心运营各个维度的方式、部署的思路与经验。
2.对数据管理的严谨(CUIKA),存在的问题一定要BY DATA,而不是以前的习惯拍脑袋。
3.对于流程执行的一致性,制定的流程,无论你是谁,标准是一致的,流程写到的就要做到。
4.对一些运营概念的深入理解,虽然书本写了很多东西,但只有结合实际才能研究相关的东西,也令自己的分析能力提高。
5.过程之中制作了很多工作模版、工具,如PDCA、差异管理、话务预测、遵时率统计等,这是非常难得的。
6.对于宽带台的团队,给了大家一个管理思路、管理方式的一次深刻变革。
对于企业,这里可能写得简单点吧,主要有:
1. 公司内部所有运营人员的经验学习,提升管理能力吧!
2.公司的另一个国际品牌,协助外包业务的推广。

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