关注实时客户：如何与快速发展的需求同步(1)

如今，客户左右着业务的发展，呼叫中心也面临着艰巨任务：实现并管理以闪电般的速度发展的客户预期。发生这一转变的主要原因在于企业对互联网依赖程度不断增加，各类客户投诉/褒扬工具便应运而生，如博客、音频文件、YouTube视频，以及对特定产品及服务的满意及不满意情况进行调查的客户导向型网站，不一而足。

一些企业无法跟上日新月异的变化，之前方法也不再行之有效。如今，企业务必制定客户核心文化，机构内部每个人都应接受培训，了解并重视卓越服务的价值，做到这点并不容易。此外，如今世界领先的公司会让客户参与制定他们的实时服务预期目标，因为其意识到客户是新的营销工具。

转变到让客户掌握控制权定位之好，以至很多公司放弃庆祝调查活动所取得的成功，转而研究关键性实时指标，如客户博客、网站、论坛等等。通过更大程度地关注这些论坛，前瞻性公司将过程与所服务客户不断发展的预期目标联系起来，因获得95%的客户满意度而沾沾自喜的日子已经一去不回。实际上，如果您是eBay网站的卖主，低于98%的满意度可能都会让客户望而却步。在我们所处的这个时代，客户期望百万元级的大企业能够提供友好而个性化的服务，就与大街上随处可见的小店服务一样。因此，呼叫中心的新挑战开始让呼叫中心的每个人考虑如何提供大街小店所能提供的那种贴心服务。听起来似乎不符实际，但实际上一些顶级的公司正朝这个方向迈进，并且利用这些互动创建附加的竞争优势。

最佳实时客户呼叫中心的五大特性

企业要想重新关注新的实时客户，并通过新途径利用客户为机构提供有关真实动态的宝贵信息，以下几点可参考。通过重视实时客户并了解应关注的事物，企业才能够在这一新的服务业时代立于不败之地。最好是把呼叫中心定位成在新一轮客户管理时代取得成功的助推器。

1)提前制定解决方案，避免投诉

我们需要面对的是，大多数客户服务活动并非因为个客户褒扬您提供了卓越产品或服务而产生。呼叫中心应是客户寻求问题解决的场所。有了这一认识，最佳呼叫中心才能找到解决问题的新途径，即根据实时信息提前制定解决方案。

我们大都经历过有线信号中断或电源断开，通常第一反应是联系公司，让其了解出现的问题。大多数情况下其他人已经联系过了，电话录音会告诉您这一点。每个呼叫中心应从公用设施公司学习这一点：当您通过部分客户的情况了解到某个趋势时，您应该预先采取措施。不要等到某个问题影响到小部分客户，继而成为所有客户面临的问题。如果您不采取措施，每个人都不得不忍受由于呼叫量的增加所带来的烦恼。

2)对员工忠诚度及客户忠诚度予以同等重视

具有更高幸福感的员工能够提供更佳质量的服务，样的实例不胜枚举。然而，一些呼叫中心忽视了这一点，在尝试控制坐席效率标准的同时花费时间关注如何提高客户满意度。这一点往往导致恶性循环：指点颇多，但客户满意度及坐席效率都不见改善；实际上，两者都在往消极的方向发展。

我们应该认识到，呼叫中心代表并非公司中最出众或最受人喜爱的岗位，业界员工流失率证明了这点。往往坐席只是应付时间，然后离开接听电话的工作，寻找其他岗位。

最佳公司给予坐席这一职位应有的尊重，将坐席视为“公司之音”。所以毫无例外他们员工流失率更低且员工更开心。您应该花时间了解员工所需，其实会发现坐席其实非常简单。如果为他们提供相关培训并赋予他们更大的灵活性，他们将乐意来上班，并且会对自己每天的工作量有所期望。所有这些都可以由管理队伍转变为管理流程来实现。每个呼叫中心都可以这么做，现实却是大多往往弄得比实际应该的困难得多。

3)展示对客户服务的关注，展示提供客户服务的人员

运动队往往会庆祝成功，其实这也是客服取得成功的关键因素。事实上，呼叫中心坐席每天都会获得多项“成功”值得讨论、记录以及奖励的。首先应该帮助坐席从客户的角度看待事物，然后赋权坐席做出决策，发挥作用。让坐席认识到，只要将客户的最大利益作为根本利益，那么犯些错误也无可厚非。要对坐席的工作做出奖励，与他人分享成功。要经常与坐席召开会议，讨论新计划，或告知他们上次会议结束以来所发生的所有情况。要展示对客户服务的关注，一个良好途径便是每天或每周快速安排“成就”会议时间，让整个团队通报上次会议之后他们为客户所做的事情。每个人都参与学习并逐渐可见价值。领导团队可以通过让“成就”成为日常讨论内容，给予奖励及庆祝来进一步强化。对于坐席而言，最有利的是他们将迅速认识到，他们自身掌握着这些成功，并且每天都有机会获得成功。每个人都将从中受益——坐席、机构、最重要的，客户。

4)了解客户的真实感受，让其参与产品及解决方案的制定过程

如前所述，顶级呼叫中心越来越重视客户在博客、YouTube、论坛讨论区等处表达的意见。这些客户曾经被视为“投诉人”而被排除在“目标”群外；而如今他们被视为真正有影响力的群体。他们的帖子往往指出了客户满意度调查结果中没有出现的真实问题及机会。

真正了解客户感受的一个最佳方法是向他们发送一份设计有三个问题的调查：

1、上次互动活动中，您喜欢的是什么；
2、您不喜欢的是什么；
3、下次我们该如何改进；

然后，一旦您收到客户的回复，立即跟进并采取实时措施。

5)培养领导，提供制胜工具

呼叫中心一个常见错误是没有投资培养领导者。呼叫中心确实有多项内部提升机制，如将坐席提拔为主管或经理，但极少有呼叫中心会制定正式的一对一发展或培训计划培养新任主管。多数呼叫中心常发现自己处于成熟模式的低端，机构内很少有人对呼叫中心领导力的基本要求拥有全面的认识。这一知识差距的存在使得新任及未来领导者难以获得对“如何有效管理呼叫中心”的认知。

您永远不会期盼一个不花费大量时间培训、学习以及实践的消防员能够完成工作。虽然呼叫中心不会将领导置于生死关头，但一些经理还是说他们花了很多时间去完成“灭火”。机构应制定正式的新领导就职计划，概括指出培训计划、政策以及评估标准。通过记录预期活动、举行每月进度会议，您的新领导将参与各项活动，这有利于每一个人，让其获得持续进步。几次之后，将会涌现出能将正确的知识传达给即将到来领导的拥有专业知识的内部指导人员。

传递呼叫中心的实际价值

最好的呼叫中心知道，其实际价值在于每次互动。每次呼叫后，对坐席进行培训，询问“我们如何才能避免客户以后来电询问这一问题”、“了解客户的真实声音，机构内哪些人员将从中获益”等问题。这两个简单的问题蕴含着呼叫中心的巨大价值。每天您的客户数百次地告诉您他们的真实期望。关键在于创建条件让坐席传递关键信息，从而加快重要行动方案的实施。