2010年北美呼叫中心运营管理重点

根据美国扬升集团（Ascent Group）所做的2010呼叫中心战略重点调查（Call Center Stratagies 2010）报告，北美呼叫中心在2010年的运营管理重点主要集中在以下方面：

1. 进一步加强客户调查与研究，以期更多了解客户期望并衡量跟踪客户满意情况。
2. 充分运用基于行为与潜质的测试工具选择招聘最佳工作匹配员工。3. 给予一线员工授权以自主做出决策。
4. 对于员工所表现出的卓越绩效行为给予积极的赞扬与奖励。
5. 投入更加充分的资源持续对电话质量进行监控并给予员工充分的反馈。
6. 提供定期的技能与知识更新培训以使员工总是保持最佳状态。
7. 对反馈辅导人员及员工的直接主管进行培训以确保反馈辅导的有效性。
8. 积极地衡量、监控与沟通各个层级的绩效表现情况。
9. 充分运用绩效结果数据与分析驱动运营管理的持续改进。