SQM一组有关首次呼叫解决率的数据

调查范围：400多家呼叫中心，100万多客户，25000多名呼叫中心员工

1. 业界平均首次呼叫解决率为68%，32%的客户需要就同一问题重复致电。
2. 首次呼叫解决率每提高1个百分点，客户满意度也大约对应提高1个百分点。
3. 当客户的问题首次呼叫就被解决时，他们对交叉销售产品推荐的接受程度大约高20%。
4. 呼叫中心的员工满意度与首次呼叫解决率有着密切的关联关系。