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什么将成为呼叫中心的发展趋势?

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呼叫中心作为面向客户的第一个重要节点,可以实现客户动态感知、对客户需求进行精确分析,因此它对于企业发展来说有着非常重要的意义。随着社会经济的不断发展,以及信息技术的不断更新,呼叫中心也在发生变化,已经由单一语音向多媒体、智能、移动化发展,并逐渐与服务创新、营销创新发展成为支持关系。目前的呼叫中心正从企业的"成本中心"转向"利润中心".

近年来,呼叫中心发展速度迅猛,不仅因为信息技术的更新进步,主要还是源于企业以及终端消费者的需求的不断变化。为了满足各个企业以及广大终端消费者的需求,呼叫中心不得不积极更新。目前,呼叫中心正处于大跃进时代,结合企业和终端消费者的需求,笔者认为呼叫中心未来的核心趋势主要为以下几点。

视频将成为提高呼叫中心服务效率的有力工具

随着经济的发展,呼叫中心单一的语音服务已经不能满足当代企业的需求,视频融合必将会成为下一代呼叫中心的亮点。众所周知,亲眼见到的总比听到的要让人更为相信,无论是服务还是谈判最后的结果往往都更令人满意。目前,视频在呼叫中心的应用虽然还处于初级阶段,但视频呼叫中心在企业的发展中的优势则是显而易见的。许多企业也已经认识到了视频呼叫中心在服务和营销等方面的优势,并逐渐接受和应用视频呼叫中心。

移动化消除地理位置的影响

由于网络媒体的发展,以及各种信息技术的更新进步,客户关系管理者正在向移动化转变。目前来看,通过移动设备与企业机构进行互动,可以消除地理位置的影响,无论身在何处,客户都可以接受到满意的服务,例如用手机浏览自助服务网站、跟客服人员打字对话、发送短信或者彩信、访问论坛和使用电子邮件等。移动化呼叫中心让客户不局限于地理位置,随时随地的享受到满意的服务,势必会受到终端消费者以及企业的追捧。

社交化迎合客户交流需求

如今的客户关系管理不仅向移动化发展以外,还向社交化发展的趋势。社区对于企业的商业价值正在日益显现,而且已经可以在呼叫中心里进行量化衡量和管理,例如联络改向、意外终止率以及客户满意度评分等。在客户社区里,大家可以打字聊天、即时消息和语音交谈等。商家则通过社区管理可以迅速获得丰富、真实的客户信息,不至于由于信息的滞后而流失客户。因此呼叫中心社交化也是发展的核心趋势之一。

营销型呼叫中心必将走俏

呼叫中心发展之初一般只为客户提供咨询类服务,并且通常只是作为企业的成本中心,但随着市场竞争的加剧,单纯的客户服务已经不能满足企业发展的需要。因此,现在很多的呼叫中心进行了战略转型,由成本中心转变成了利润中心,主要原因就是开始利用呼叫中心从事营销业务。业内人士预测,未来几年营销式呼叫中心将会成为发展的主流。

外包和托管呼叫中心受到中小企业追捧

随着市场竞争的加剧,企业对于运营成本的把控越来越严格,特别是中小企业在这方面则更加谨慎。外包和托管呼叫中心具有建设成本低、建设周期短、服务质量高等特点,因而受到中小企业的青睐。其实,它们在创建之初就将目标客户群定位于中小企业,随着中小企业对于呼叫中心需求的增加,外包和托管呼叫中心市场也将持续增长。

下一代呼叫中心会随着云计算等信息技术的更新而不断发展进步,也会随着市场需求而不断壮大,因此可以看出呼叫中心前景依然广阔。

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