追求客户体验的投诉处理话术流程

每个追求卓越客户体验的企业，都会特别重视投诉这个与顾客接触的特定的关键时刻（MOT）。如何在这个重要的关键时刻实现卓越的客户体验呢？

本文想跟大家分享一套能够做到卓越客户体验管理的投诉处理话术流程，相信能够给到大家一些可操作的实施启发。

一、客户投诉过程中的情绪特点：

首先，顾客在打进投诉电话的一刹那情绪状况往往比较强烈，如下图，会处在一个较高的情绪峰值上。这个情绪状态下顾客是非理性的，要恢复到理性、冷静需要一段时间。而在顾客非理性状态下，直接跟顾客提出解决问题的意见与建议，有时容易将顾客的情绪带到一个更强烈的状态。

例：
顾客：怎么我的积分奖品还没送到啊，都一个月啦！
客服：我们的积分奖品是三个月后才能送到的。
顾客：为什么是三个月啊！
客服：这是我们的流程，希望您能理解。
顾客：什么流程啊，要三个月啊，太不人性化啦！
客服：您不要急，我们的流程是这样的，希望您理解。
……………

以上这段对话是否耳熟？是很多客服中心都会出现的投诉情境。打投诉电话的客户情绪原本就在一个高强度下，当座席人员直接告知不能马上满足对方需求的解决方案时，往往会引起更高的情绪状态，这种情绪的升级随之也会带来投诉的升级。

因此，我们的服务质量管理人员会经常强调先安抚情绪，再处理事情”。在这个关键时刻，如何有效地安抚客户情绪，才能给客户带去好的客户体验呢？

二、同理心及其表达形式：

服务里面我们经常会强调的一种心理学应用叫同理心”（empathy），通常解释为站在对方立场思考问题”。它起源于古希腊哲学，在希腊文中有神”的意思。古人早早地认识到要做到同理心”是相当困难的，或许已经到达了神的境界。社会心理学也指出，人在社会交往中都会很大程度上存在一种本位”思想，要想做到同理心”的状态是非常困难的。这里我们不过多讨论同理心，笔者想分享的是如何引导服务人员进行有效地表达，通过同理心”的传达，有效地安抚顾客失控的情绪，带去卓越的客户体验。
我们归纳位一种有效的话术流程：

我们以话术脚本的格式来展示话术流程的使用，相信各位读者能够感受这套话术的魔力：