【赛迪网讯】5月8日消息，中国呼叫中心市场经历了近二十年数次起落，如今的市场热度并没有像几年前一些人预测的那样逐渐降温，随着语音识别、云计算、BYOD、移动互联网等先进技术应用的运用，呼叫中心已经成为企业与外界的重要交互方式之一。目前，国内基于云计算的呼叫中心已成为市场的主要增长点，从高端市场来看将以私有云为主，对低端客户而言将优先选择公有云。作为国内呼叫中心及云计算应用服务专业供应商，讯鸟软件在云呼叫领域已取得了一定成绩。据了解，讯鸟自主研发的、国内唯一基于SaaS模式的云经营”平台的启通宝”获得了广泛的市场应用和客户好评，并荣获2012北京市产品评价中心产品质量优秀奖”。
云呼叫中心必须更紧密的贴合客户的业务特性
北京讯鸟软件有限公司高级副总裁陈俊祥在接受赛迪网记者采访时表示，云呼叫中心必须更紧密的贴合客户业务特性，尤其是业务数据的管理与增值，包含数据大集中与多渠道业务数据整合。从技术层面上看，未来的呼叫中心系统将着重事件处理的高并发能力与大量数据处理的实时能力，这在公云和私云是共通的，以兼顾云服务量和质的支撑。从业务层面来看，将着重手持终端及统一通信技术以支持多渠道业务整合，包括地面销售与网销等。”
我国呼叫中心服务的四大发展趋势
陈俊祥认为，我国呼叫中心服务的发展趋势呈现出以下四个特点：
第一、 多渠道业务整合：为提升整体业务绩效，矩阵式管理势在必行，而业务渠道与呼叫中心个别绑定的现况必然造成业务割裂；因此，可同时支持多渠道业务的呼叫中心服务便成为必然的发展趋势；
第二、数据大集中：商品交叉销售是推升营销和增大客户粘度的有效手段；因此，集中管理与分析业务接触过程数据，从而支持多维商品和客户匹配，已成为当前很多企业的共识。
第三、全局资源调用：有效结合互联网分布特质和电信资源，可优化本地服务及远程资源(含设备及专业)调用，以发挥出最佳水平，从而通过最具经济效益的方式提升呼叫中心服务的质量水平，这也同时说明了为什么呼叫中心云化会成为当前最为热点的话题；
第四、动态业务战役协作：业务计划赶不上市场变化是大多数企业的通病，尤其是电销类企业的锥心之痛，而传统呼叫中心任务的灵活度总是跟不上业务战役调整需求的步伐。显然，实时校对业务指标、动态制定业务战略、协作发起业务战役是现代企业呼叫中心服务必须满足的客户需求。
私云呼叫中心产品价值：节约成本提高服务质量
继公云平台启通宝”的成功运行推广之后，讯鸟根据多年来云计算领域的实践经验推出了其私有云呼叫中心产品，为客户提供基于分布式、 大数据处理能力的云计算呼叫中心，达到可管理的通讯。据讯鸟软件有限公司产品总监段志晖介绍，讯鸟私云呼叫中心产品的价值在于通过随时随地接入、统一路由统一排队、跨地域协同工作、多分布点集中管理，来节约成本，进而提高服务质量。与传统自建呼叫中心相比，云呼叫中心具有座席虚拟化和账号数的增加，表现为座席不依赖于具体的物理设备，实现了线性扩容，对客户提供的账号数比实际购买的账号多，实现了可加惠于客户的成本弹性。与之前的公云呼叫中心相比，私云呼叫中心产品则更加突出与客户业务系统的贴合度，支撑定制化服务，另外还可以提供比公云更高的SLA，实现9999的保障。
讯鸟软件高级副总裁陈俊祥（左），讯鸟软件产品总监段志晖（右）
安全与成本的平衡术 虚拟私云将成本降至更低水平
当企业进行呼叫中心云计算选型时，基于成本考虑往往认为安全系数高的私有云其成本更高。对此陈俊祥给出了不同看法，私有云就其本质来说是设备和数据的物理隔离，这必然会增加控制和硬件的成本；而当私有云呼叫中心采用虚拟化技术，则从另一层面有效的提升物理资源利用率，这样可以达到安全和成本很好的平衡。将上述理念实现在公云的物理设备上，我们称之为虚拟私云，经济效益甚至比传统私有云使用虚拟化技术更好。” 应用私有云呼叫中心的企业主要分为两大类：一类是服务分布式、集中管理类的客户，他们虽然合规要求比较高，但响应速度也非常快，如银行、金融、政府、教育、房地产商等大型的企业；另一类是讲求成本效益的服务运营管理类客户，如运营商和云计算服务提供商等。
提供公云、私云、混合云及虚拟私云四种服务模式
云计算从核心来看是一种分布式实时计算模型，从部署来看是一种支撑服务的架构，从应用来看可保障服务的质量与降低使用门槛。因此，对任何透过信息设备作为应用端末的服务，云计算都具体存在优势，甚至是现有技术方案的最佳选择。”对于未来云计算的发展前景，陈俊祥抱以乐观而坚定的态度， 在服务提供模式上除了众所周知的公云、私云及混合云外，讯鸟还将为企业提供虚拟私云，它保持了原来私云可独立管理、资源专用的特性，更提供可依实际应用负载而自发线性扩容(scale out)的机制，尤其是对终端用户可以降低企业初期的设备投入和信息管理成本，并有效支撑企业不可预期的业务变化风险管控。
系统价值越来越薄弱 看好服务类商业模式 深挖大数据价值
从私云的商业模式来看，可以分为两大类，一类是系统类的传统方式，另一类则是服务类的模式，通过话务、业务、数据的服务持续收取费用。陈俊祥更加看好服务类商业模式，他认为将来系统的价值会越来越弱，数据的价值会越来越强。从广发银行与讯鸟的合作案例来看，广发银行购买了讯鸟整个云系列的产品及服务，可以实现在最合适的时间、用最合适的话术、最合适的座席员对最浓稠的线索达到最大和最快成交。首先，讯鸟通过分析客户行为，将其转化成线索和机会，把核心的高含金量数据提供给客户，依此提供广发增值服务。其次，讯鸟系统更与广发的核心系统实现良好的整合对接与匹配，从而对最终客户进行商品交叉销售，通过客户意向探知”可线性扩容系统每日数百万通的全自动呼出，所提炼出来的数据可以充分满足广发银行电销座席的需求。
大数据是私有云的一个重要特征，也是当下的热门话题。营销的竞争迫使现代企业尤其是高端企业必须更贴合客户的需求，市场细化在所难免，因此与客户交互的过程数据成为关键。过程数据的挑战涵盖采集、聚类、分析和循环再调整与细化，这里面不只是海量的数据，还有实时性的挑战。陈俊祥强调，讯鸟在私有云服务方面将紧扣客户业务，往下提供云呼叫话务平台支持统一排队和路由，往上提供全局数据采集、分析和调用，以与云呼叫设备及方案商做区隔。
