呼叫中心是一种与我们日常生活息息相关的高科技智能技术，严谨的来说是一种集合语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息处理技术为一体的多功能的综合性服务系统。在信息传播事业高速发展的今天，呼叫中心可以说是一种通讯服务行业业务的扩展和延伸，是一种为了上届更好健全客户关系的信息管理系统，也可以说是一座建立在客户与商家之间用信息搭建的一座桥梁。
不过值得我们注意的是，这座桥梁并不同于一般意义上的网络平台。呼叫中心的方案设计是有其自己独特逻辑性的思路的。应该是以增值服务为基础的出发点与着眼点。紧密围绕在增值服务周围按照增值服务的需要和要求来进行技术的掌控设计。而这种技术掌控设计不单单需要保证自身呼叫中心的技术性需求、功能需求和安全需求，鞥要保证满足呼叫中心的增值管理性需求。
对于呼叫中心的工作流程来说，作为一个在组织，首先应该按照公司经营的基本方针要求来进行岗位的划分。并且提出相对应的岗位要求。并且保证这些要求能确保基本方针任务的完成和实现组织已经确定的工作方针与质量目标。
对于那些有较强技术要求的岗位，公司应该提供给员工详细的操作指导书。并对规范性的要求和规定制定出程序性文件并加以规范。一定要保证应该得到这些文件的员工都能得到他。
