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确保云呼叫中心服务随时待命

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我们今天要讨论的是故障恢复,它是确保基于云或托管型呼叫中心的高可靠性服务的重要支柱之一。需要注意的是,应该如何防止故障和灾难演变成服务的损失呢?用户/服务供应商应向厂商提出哪些要求呢?

在如今高度发达的社会中,我们有稳定的公共资源供应:干净的水、电、互联网。当这些系统中断时,我们会感到惊讶和愤怒:不能喝茶、没有照明、网络连接也中断了。这样的局面令人无法忍受。

对呼叫中心来说,核心的云/托管服务如IP带宽、电话、呼叫控制等的中断带来的危害无法用不便”二字概括。它会导致糟糕的客户服务、收入下降和名誉损失。

虽然100%的正常运行时间是最理想的,但是呼叫中心工作的实时处理性质使这个目标几乎不可能实现。为什么呢?

此外,现实情况是,如果没有整体全面的预算的话,大多数用户是可以期待超高的正常运行时间的。配件的定期更换,硬件、网络、电源、语音载体等故障都可以带来较低的正常运行时间。

从软件角度来看,故障通常是由某种形式的中断造成的:

计划性的——如果一个软件平台并没有根据高速写入升级而设计,那么升级就可能耗费数十分钟,甚至数小时。不利于高可用性”系统。

非计划性的——在系统某处出现故障;这些是可以预见的,如资源缺乏(内存、磁盘空间等)。通过精心规划和相应的系统监测,这些故障是可以消除的。还有一些其他的故障无法预知、但却不可避免。它们波及面很广,从个别组件(例如硬盘、网络交换机、媒体网关)到重大自然灾害(如地震、海啸)。

对于任何提供高可用性系统的供应商/服务供应商来说,核心问题是:如何预防故障和灾难演化为服务的损失?

关键是通过服务的复制,消除单点故障”,也就是软件冗余。但是,这也存在一定的问题。

理想状况是,每个服务都有热备份”——这是一个备用服务,它不间断运行,监控主要服务的状态。如果失败,所有备用部分和资源都能实现无缝切换。这是全球网络和其他运营商网络的基础。不过,虽然它适用于呼叫中心的许多流程,但是它却无法应用于实时的处理工作(如会议/语音流量的记录或者拨号器/ ACD测量)。实时化意味着一切都处于快速变化之中,无法完全遵照磁盘内容。因此,如果处理服务失败,资源的简单切换和正常业务的恢复也就无法进行了。当前会话结束或者备份拨号服务速度加快时,服务质量会暂时降低,备份系统会重新建立服务。

另一种是冷备份”。在这个模式中,每个服务的副本都被保存在一个单独的系统中(可能是虚拟存储器,一个完全不同的服务器,甚至位于不同的大陆),能在必要时立刻投入使用。

但是我们如何判断何时是必要的”?为了实现高可用性,被动的等待故障的出现是不够的。必须立即采取行动。这就需要持续的监控,不断监测周围服务的状态。如果无法正常工作,控制功能就需要启动备用服务。(顺便说一句,每个服务都必须有一个备份。正如Juvenal所问:谁来监督监督者?”)

另一个挑战是,当主服务器故障时,它会有一个特定的状态。备用服务器必须被初始化,使用相同的设置,包括安全性和许可证。这可以通过备用服务器或云端的配置文件副本实现。它必须时刻就绪,也许可以从最新的当前状态”文件中获取。最后,所有激活资源和路径都会被转换到备用服务器中。

平滑切换后,主服务器会发生什么?如果故障的原因是暂时的,自动重启是最好的选择,重置和重新连接资源以重新投入服务。如果不是这样,则需要IT部门介入。

托管/基于云的呼叫中心服务的高可用性不是理所当然存在的。支持故障恢复的功能必须涉及到软件的深度设计。它必须进行规划,并以此为发展方向,以便真正做到服务的无缝对接。

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