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微关怀:持续幸福的人文关怀

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在呼叫中心每天接听客户的来电是一份高强度的情绪劳动工作,我们经常听到话务员说接电话很辛苦”、上班很累”、心情很不好”等等,这些负面情绪影响一线客服代表的工作,更严重影响呼叫中心的人员稳定性和员工满意度。

既然来自客户的压力无法避免,那么如何让员工有好的感受,积极快乐地工作?这成了需要积极探索的问题。

微关怀,用正能量冲散负能量

《积极心理学》揭示了一个道理:负面氛围通常很难直接处理,往往必须藉由转移和淡化来改变,用正面氛围来冲散。

在积极心理学的启发下,广东电信10000号广州区域中心成立了微关怀团队”,用正能量”的方式帮助员工激发正能量,积极面对工作中的压力和情绪。

如何激发员工的正能量?通过《积极心理学》,我们总结了四种能够让人产生正能量的通用方法:发现优点、制造惊喜、用回忆强化正面感受、满足需求。在这样的基础上,我们开始行动,希望能够提供给员工一份不一样的温暖”。

资源对接:挖掘需求,无微不至的关怀

经过2015年微关怀”项目的运作,我们总结出一套能够及时挖掘员工需求并迅速解决的方案(如图1),同时输出了五类通用的关怀方案:找优点”、生日惊喜”、班组纪念日”、柠檬茶寄语”、益力多关怀”。这些活动都得到了员工的普遍认同,超过半数的活动中,有员工流下了感动的泪水。

做好三关键:及时、有效、持续久

其实,员工关怀”是每个呼叫中心都在做的工作,但很多时候做了关怀,效果却不明显:员工感觉关怀不及时,像是在例行公事,企业感觉关怀的效果并不持久。

怎么样可以提升关怀的效果?让关怀能够及时、有效、持久”?

我们发现要想达到想要关怀效果,需要做到以下三大关键点:

关键点一:把握关怀的时机。

(1)对方有事件的时候(软弱时、挫折时);

(2)对方有小规模成功的时候(进步时);

(3)对方认为一定会负向的时候(意想不到时)。

关键点二:准确了解员工需求采取行动。

(1)外在需求:收入?发展?

(2)内在需求:认可?荣誉?

关键点三:要有高强度。

(1)活动与员工有相关性,如纪念日;

(2)要能触动员工的心灵。

广东电信10000号广州区域中心的微关怀团队”成员依据这三大关键点,贴心、用心、及时地为员工提供着无微不至的关怀,让我们看一下他们曾经策划的经典活动案例。

挖掘优点:细微之处发现你的美丽

在很多呼叫中心企业中一线员工占比较多,导致管理者不能详细了解每一位员工,其实很多员工为了坚持工作,每天都要克服许多困难,例如上班路途遥远、家中有病人需要照顾等,如果不能很好地发现这些闪光点,又怎样能给予员工真正需要的合适的关怀呢?

去年有一位家住在佛山的新员工每天来回广州和佛山,途中转车4次,上下班耗时4小时,但她仍然坚持每天按时回来培训。如果按照普通的想法,她应该是一位高风险流失人员”了,但是微关怀团队的成员们却发现了她的闪光点:坚持。

在微关怀团队的策划下,她的班长和师傅们以访友为名跟着她一起走了一次回家路”,并偷偷拍下了她回家路途的视频。在不久后的新员工毕业典礼上视频播出的时刻,她泪流满面。在播放完视频后,班长当场鼓励了她坚持”的优点,同班同事也被她的精神所感动。

现在她已经是一名工作了9个月的员工了,她说在这里感受到了关爱和肯定,而她所在班级的同事们也在她的影响下少了抱怨、多了坚持,直至上岗,该班组的流失率保持在零。

生日惊喜:小心意大惊喜,制造温暖正能量

以往的生日活动都是按月或季度一批批进行:统一的蛋糕、统一的祝福、统一的礼物。一次或许还能见效,参与的久了,员工未免会感觉生日活动就是个形式,缺乏了激情。如此一来,生日活动还能达到我们本来寄寓在它身上的效果吗?

在微关怀开始之后,生日活动变成了惊喜:我们取消了生日活动前的通知,在员工不知情的情况下给员工策划不一样的惊喜,有班组成员自发筹款给生日者购买适宜的礼物,有班员邀请员工家属一起参与送出温暖祝福,有管理人员为同事子女准备贴心小礼物……各种方式,传递的是相同的温暖。

将例行公事的生日会改成生日惊喜后,员工在未知的时刻收到了意外的惊喜,惊喜度得到了大幅的提升,精心准备的祝福和礼物也让员工倍感温暖。经常有员工主动将生日惊喜的照片或视频上传至朋友圈,配上感人的心声,员工们也纷纷转发点赞,这样温暖的生日惊喜,得到了员工们的认可和扩散,员工家属也对员工的工作环境表示肯定和赞扬(如图2)。

班组纪念:回忆强化正面感受,提升班组凝聚力

提起班组活动,大家肯定都会想到吃、喝、唱歌”,稍微好一些的则是组织短途旅游,但这些班组活动的效果并不持久,甚至于有些活动并不是全体班员都愿意参加,容易出现意见相左的局面。难道班组活动就只能以普通的玩乐为主吗?

以新员工班组为例:经过培训后,新员工在上岗后初期是最动荡”的时刻,由于角色和工作内容的改变,新员工很容易出现不适应的情况,在这样特殊的过渡期做一次班组纪念活动,则是最适合的。

针对刚上岗的新员工,微关怀团队策划了毕业典礼”。精心制作的PPT展现着员工们从入职到培训、上岗以来的点点滴滴,一幕幕往事浮现在眼前,师傅们也递上早就准备好的柠檬茶饮料,上面贴着师傅们对每一位员工不同的祝福和鼓励。

感动之余,大家开始敞开心扉,诉说着内心的感受和对未来工作的期许,压力和情绪在这一刻如被春风吹散,团队的力量和温馨的氛围,让每一个人的心中倍受鼓舞。

不仅是新员工,在岗员工班组也不定期的组织班组纪念日活动,一次次活动增强了班组凝聚力,也提升着班员对班组、对部门的认同感。

温暖在传递,持续的幸福

微关怀受到了员工们的好评,朋友圈中经常可以看到员工们记录的一次次活动感人的画面。而在微关怀的进行中,我们收获了意外的惊喜:员工开始自发组织关怀活动了,自发地制造惊喜、关怀他人。这也证明了微关怀被肯定了,正能量是可以感染的,正是因为感受过微关怀带来的温暖,才更愿意将这份温暖传递给身边的人。只有能够被传递的关怀,才是有效的关怀;只有员工们自发参与进来的关怀,才是持久的关怀(如图3)。

在微关怀的温暖下,我们的员工不仅仅是正能量的受益者,更是正能量的传递者,这就是在广州10000号的持续的幸福”!

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