当一个客户选择购买平安的产品或服务时，就开始了一段体验服务的旅程。客户体验管理的目标是，这段路程可以发展成为一个持久的互惠互利的关系。然而旅程中任何差强人意的都会导致偏离这一目标，所以不断完善服务就是平安金服一直努力的方向。
首先，我们要先认识客户的消费和服务体验旅程:
图中可以直观的看出客户从售前到售中再到售后，整个体验旅程对一个企业发展的重要性。NPS也就成了我们回访调研的必要因素。我们在NPS的五个里程碑：1.认识：全面深入地认识客户旅程，了解全生命周期中所有可能的接触；2.倾听：拥有一套系统的倾听客户之声的调研体系；3.呈现：针对不同客户定制化的结果报表与分析报告；4.改进：根据客户反馈的体验痛点的改善与未满足诉求的实现；5.受益：让财务数据体现所有工作的价值。
倾听客户声音，就需要有一个完整的体系。本品NPS调研在询问NPS的同时了解客户对重要环节、渠道的评价，得以通过相关性研究定位对整体影响最大的关键时刻”。通过识别关键时刻中对总体影响最大的未满足的关键诉求，有效提升客户体验。
通过向客户提出两个终极问题”，可以有效统计推荐者、被动推荐者和贬损者的占比，得到NPS值，作为客户体验的衡量。当客户打低分出现贬损值时，我们会深挖客户的体验：您为什么会这样打分？从客户的真实体验中来了解到公司做的不足的地方，进一步改善。
在此后的发展道路上，平安金服为客户提供的服务里程碑还任重而道远，后续将努力完善我们的售前售中售后服务，让客户在不会后悔选择平安，感受到我们服务的热情，选择平安推荐平安。
